Привлечение гостей в гостиницу

Часто самая большая проблема, с которой мы сталкиваемся – привлечение гостей в гостиницу. С момента первого выпуска в 1936 году вечная книга Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей » разошлась тиражом более 15 миллионов экземпляров. Книга стала чем-то вроде библии для людей, стремящихся преуспеть в личной и профессиональной жизни, основанной на убеждении, что общение с людьми — непростая задача. В своих главах Карнеги описывает шесть способов понравиться людям, двенадцать способов склонить людей к вашему образу мыслей и девять способов изменить людей, не вызывая обиды.

Привлечение гостей в гостиницу – как повлиять на поведение при бронировании

В статье, опубликованной в New York Times в 2011 году, автор Бретт Коул рассказал о сложностях межличностных отношений, возникших в эпоху цифровых технологий, и о том, как совет Карнеги может оказаться еще более значимым в нашу нынешнюю эпоху. «Скорость обмена сообщениями мгновенная. Средства связи увеличились. Сети вышли за пределы границ, отраслей и идеологий», — пишет Коул. 

«Однако вместо того, чтобы сделать принципы, изложенные в этой книге, устаревшими, эти серьезные изменения сделали принципы Карнеги более актуальными, чем когда-либо. Они представляют собой основу любой разумной стратегии, независимо от того, продвигаете ли вы бренд, извиняетесь перед супругом или презентуете его инвесторам. И если вы не начнете с правильной основы, легко послать неверный сигнал, обидеть или не достичь своей цели».

Это наблюдение звучит особенно верно, когда мы смотрим на мир гостеприимства, индустрию, в которой бренды живут или умирают в зависимости от постоянно меняющихся предпочтений путешественников. В жизни мы знаем, что то, как вы что-то говорите, часто может иметь больший вес, чем то, что вы говорите, и, аналогичным образом, то, как отели общаются и адаптируют свои предложения для гостей, часто может повлиять на ход событий больше, чем особенности их предложения. И, как и в случае любых отношений, ориентированных на продажи, отели откроют больше прямых бронирований, если найдут лучшие стратегии для общения и установления контактов со своими гостями. Итак, как отели могут привлечение гостей в гостиницу и повлиять на поведение при бронировании?

К вашему сведению: забота — это ходовой товар

В своей книге Карнеги делится важным выводом: «Вы можете за два месяца завести больше друзей, заинтересовавшись другими людьми, чем за два года, пытаясь заинтересовать других людей собой». Трудно отрицать истинность этого мнения, когда мы рассматриваем эволюцию рекламы. Там, где раньше безраздельно господствовали рекламные щиты и реклама в лицо, теперь мы видим, что бренды из разных отраслей применяют более интеллектуальный подход к маркетингу. Вместо того, чтобы забрасывать максимально широкую сеть в попытке привлечь больше внимания (даже если оно будет мимолетным и в конечном счете незаинтересованным), современные наиболее эффективные маркетинговые схемы сводят аудиторию к минимуму, чтобы делиться целевыми, персонализированными сообщениями.

Что еще более важно, ожидается, что бренды продемонстрируют заботу о своих клиентах. Как сказал Карнеги, компании часто могут за два месяца завоевать больше лояльных клиентов, заинтересовавшись ими, чем за два года, просто пытаясь заинтересовать ими всех. Проще говоря, путешественники заботятся о гостиничных брендах, которые заботятся о них. Гостиницы не могут рассчитывать на эффективное влияние на путешественников, чтобы они приняли решение о бронировании, если они не демонстрируют готовность (или, что еще лучше, решимость) узнать, понять и установить с этими гостями значимый уровень. В этом смысле забота является катализатором продаж, и зачастую ее лучше всего достичь с помощью персонализации.

Фактически, 86% потребителей сообщают, что персонализация играет роль в их решениях о покупке, а 48% потребителей говорят, что они покупают больше, когда маркетологи используют их интересы и покупательское поведение для персонализации своего опыта. 

Исследования также показывают, что персонализация может повысить рентабельность инвестиций в 5-8 раз и что более 70% гостей отеля сообщают о более положительном опыте в отелях, которые используют методы персонализации. Несмотря на это, Statista заявляет, что по состоянию на 2020 год только 46% руководителей компаний в сфере туризма и гостеприимства по всему миру были в некоторой степени уверены в своей способности эффективно предоставлять персонализированный опыт и обмениваться сообщениями со своими клиентами. 

Этот барьер для персонализации, вероятно, можно объяснить прежним отсутствием инфраструктуры; к счастью, платформы нового века были созданы с учетом персонализации гостей. Благодаря передовым PMS, CRM и платформам ремаркетинга отели могут безопасно собирать и интерпретировать данные о путешественниках, чтобы с легкостью и точностью персонализировать каждую точку контакта с гостем. От персонализированных электронных писем до релевантных, очень привлекательных предложений и вариантов обновления — небольшая персонализация имеет большое значение.

Покажите своим гостям, что вы их не забыли

В другом разделе своей книги Карнеги пишет: «Имена — самый приятный и самый важный звук в любом языке». Это, конечно, довольно упрощенный пункт, но, тем не менее, важный. В конце концов, один из первых уроков, которые мы усваиваем в бизнесе, — это всегда помнить имена наших профессиональных знакомых и производить неизгладимое первое впечатление. Имея это в виду, отели должны стараться использовать эти небольшие, но значимые жесты знакомства, чтобы показать потенциальным путешественникам, что они обращают на них внимание. В конце концов, как вы можете ожидать, что гость поверит, что вы знаете, чего он хочет (и можете предоставить ему то, что он хочет), если вы даже не продемонстрируете, что знаете, кто он такой?

Эта практика становится особенно неотъемлемой частью почтового маркетинга отеля (и стратегии ремаркетинга). Ваш отель рассылает массовые обезличенные электронные письма и позволяет потенциальным гостям отказаться от своей корзины без каких-либо дальнейших действий? Если это так, вы, вероятно, упускаете большую прибыль от бронирования, которую с радостью получит отель-конкурент. 

Отели могут получить на 15-25% больше дохода от каждого бронирования, если они найдут лучшие стратегии для общения и связи со своими гостями.

С правильной платформой восстановления бронирования отели наконец-то смогут отправлять точно рассчитанные по времени персонализированные электронные письма непосредственно посетителям, которые завершили или почти завершили бронирование. Используя данные гостей, эта технология может автоматически вводить информацию о номере, даты, цены, личные данные и многое другое, чтобы максимизировать вашу персонализацию и, таким образом, прямое бронирование отеля и результаты восстановления бронирования. 

Это посылает очень важное сообщение гостям:«Привет, мы вас видим, мы ценим вас, мы не забудем о вас, и если вы еще не готовы бронировать, мы задержали ваше место в очереди». Более того, благодаря доступным цифровым инструментам, разработанным специально для того, чтобы радовать гостей на каждом этапе их путешествия, у отелей больше нет повода для безличного и отстраненного взаимодействия с гостями.

Как сказал Карнеги, «завоевание друзей начинается с дружелюбия» , а в мире гостеприимства выигрышные решения о бронировании начинаются с подхода к взаимодействию с гостями, ориентированного на людей. Сейчас, более чем когда-либо, от отелей ожидается, что они будут развивать индивидуальные отношения с гостями, и, к счастью, персонализация гостей теперь может быть достигнута автоматизированным и масштабируемым образом. Лучшая часть? Ваш отель не только привлечет более лояльных и заинтересованных гостей, но и увеличение количества прямых бронирований означает увеличение дохода на 15-25% с каждого бронирования. Итак, отельеры, готовы ли вы освоить привлечение гостей в гостиницу, влиять на поведение при бронировании и защищать свою прибыль?