11 советов как управлять гостиницей – команда и инвестиции

11 советов по управлению гостиницей, которые должен знать каждый отельер

Как управлять гостиницей? Столкнувшись с нехваткой рабочей силы , колебаниями рынка и восстановлением уровней заполняемости, приближающихся к допандемическим уровням, многие владельцы отелей борются со сложным набором проблем. Современным отельерам приходится преодолевать уникальный набор препятствий, от борьбы с расписанием и стрессом до выгорания и неэффективности. Если вы хотите повысить эффективность своего отеля, создать более сильную команду или улучшить свои управленческие навыки, этот список советов по управлению отелем поможет вам.

В этом посте мы рассмотрим множество советов по управлению отелями, которые помогут профессионалам гостиничного бизнеса стать лучшими руководителями. Мы обсуждаем важность сплочения команды, доверия, прозрачности, отраслевых тенденций и многого другого. Найдите советы, инструменты и ресурсы, чтобы улучшить управление отелем, персоналом и даже самим собой.

Изучите 11 советов по управлению отелем, чтобы максимизировать свое лидерство, эффективность и многое другое

Независимо от того, являетесь ли вы опытным менеджером отеля, новичком в этой работе или быстро поднимаетесь по служебной лестнице, всегда есть возможности для роста и совершенствования. Ищите способы улучшить свои лидерские качества с помощью приведенных ниже советов по управлению отелем.

1. Создайте сильную команду

Менеджер отеля силен настолько, насколько сильна команда, которая его поддерживает. Сосредоточьтесь на найме подходящего персонала отеля , обучении и поддержке каждого члена вашей команды. Стремитесь к тому, чтобы новые сотрудники чувствовали себя комфортно и радушно с того момента, как они входят в дверь, и регулярно связывайтесь со всеми сотрудниками, чтобы оценить их удовлетворенность. Инвестируйте в обучение персонала, полезные программные системы и технологии, предоставляющие дополнительные услуги поддержки для сотрудников отеля.

Проводите собрания команды и проводите мероприятия по сплочению команды для персонала отеля . Поощряйте сотрудников к участию в мероприятиях и конкурсах, которые включают в себя обязанности различных должностей в отеле. Например, устройте соревнование по застиланию постели с завязанными глазами или потренируйтесь преодолевать возражения гостей в юмористических сценариях. Демонстрируя проблемы, с которыми разные отделы сталкиваются изо дня в день, и препятствия, которые должны преодолевать разные должности, менеджеры отелей поощряют сотрудников сопереживать друг другу, создавая благоприятную рабочую среду.

2. Подчеркните признательность и признание сотрудников

Это может быть самый очевидный из советов по управлению отелем в этом списке, но его важность невозможно переоценить. Уступая только балансу между работой и личной жизнью, признание является причиной того, что многие сотрудники остаются на своей нынешней работе. В отчете о вовлеченности и удержании сотрудников за 2021 год , опубликованном Achievers Workforce Institute, 21% респондентов назвали признание сотрудников главной причиной, по которой они продолжают работать на своей нынешней должности. Едва затмив признание, 23% респондентов выбрали баланс между работой и личной жизнью в качестве основного фактора.

Поскольку удержание сотрудников является постоянной проблемой для многих менеджеров отелей, инвестиции в признание сотрудников и их оценку могут помочь повысить удовлетворенность сотрудников, что приведет к более высокому уровню удержания. В дополнение к собраниям персонала, обедам, прогулкам и другим стандартным практикам признания, покажите сотрудникам свою благодарность с действительно важными наградами, такими как:

• Поощрительные и бонусные программы
• Конкурентоспособная заработная плата
• Дополнительный ВОМ
• участие в прибылях
• Польза здоровью
• Службы поддержки психического здоровья

Раз в месяц собирайте руководителей отделов, чтобы обсудить признание сотрудников и истории успеха. Назначайте и отмечайте «сотрудника месяца» или нескольких сотрудников каждый квартал. Приветствуйте сотрудников-суперзвезд на утренних собраниях, собраниях отделов и на страницах в социальных сетях!

Бонусный совет:

• Если вы не уверены, довольны ли сотрудники отеля, просто спросите их !

3. Инвестируйте в высококачественное программное обеспечение для отелей

Инвестирование в высококачественное, интегрированное и интуитивно понятное программное обеспечение для отелей может революционизировать то, как управляющие отелями управляют своим бизнесом. Хотя программное обеспечение может быть дополнительным расходом, время и деньги, которые менеджеры отелей могут сэкономить за счет интеграции своих систем, бесценны.

Многие занятые владельцы отелей, особенно те, кто управляет крупными отелями или несколькими отелями, вкладывают средства в интегрированные системы управления недвижимостью, чтобы сэкономить время и избавиться от утомительных процессов. Интегрированные системы управления недвижимостью соединяют CRM и RMS отеля, чтобы в режиме реального времени предоставлять обновления доступности по каналам сбыта отеля . Интегрированные программные системы также помогают отелям оптимизировать свои стратегии ценообразования, упрощают длительные процедуры ручного ввода и многое другое.

4. Разработайте продуманный набор СОП

Несбалансированность в обучении персонала может снизить эффективность работы гостиницы и увеличить риск ошибки. Создайте продуманный и всеобъемлющий набор всех стандартных операционных процедур (СОП) вашего отеля, а также набор СОП для каждой должности сотрудника.

Для каждой процедуры или процесса, который сотрудник должен выполнить в течение своей смены, создайте продуманную СОП, в которой подробно описывается, как выполнять задачу шаг за шагом. СОП могут помочь сотрудникам выполнять свои повседневные обязанности в отеле и обеспечить, чтобы все сотрудники находились на одной странице, выполняли одни и те же шаги и выполняли задачи в одном порядке. Например, при регистрации гостя все сотрудники должны иметь возможность обратиться к своему обучению на стойке регистрации и выполнить одни и те же шаги в одном и том же порядке.

Во время ночного аудита, в праздничные дни и в другое время, когда руководство недоступно, сотрудникам будет полезно иметь под рукой справочные материалы, чтобы ответить на вопросы или помочь им в сложных процессах. В дополнение к созданию легкодоступных компьютерных файлов с печатными копиями СОП отелей, держите под рукой актуальную печатную версию на случай отключения электроэнергии, сбоев компьютера или других технических проблем, которые могут препятствовать доступу к компьютерным файлам.

Бонусные советы:

• Создайте отдельные СОП для каждого отдела: уборки, технического обслуживания, питания, продаж и персонала на стойке регистрации.
• Регулярно обновляйте СОП отдела, чтобы сотрудники всегда имели в своем распоряжении самый последний набор правил и процедур.

5. Практикуйте искусство делегирования

Чтобы достичь наивысшего уровня успеха, менеджеры отелей должны сосредоточить свое время и энергию на тех областях, которые принесут наибольшую пользу отелю. Успешные менеджеры отелей могут определить свои сильные стороны и слабые стороны, а также определить сильные и слабые стороны других сотрудников отеля. Ищите сотрудников и менеджеров с заметными увлечениями или навыками и распределяйте обязанности, которые будут способствовать развитию этих увлечений.

Кроме того, управление отелем может быть невероятно напряженным . У некоторых менеджеров есть плохая привычка брать на себя все больше и больше ответственности по мере возникновения новых задач, что приводит к выгоранию , беспокойству и потенциально плохому лидерству. Вместо того, чтобы перегружать себя, беря на себя любые возникающие новые обязанности, делегируйте управленческие обязанности руководителям групп, которые лучше всего могут с ними справиться.

6. Отслеживайте конкуренцию

Понимание конкурентного набора вашего отеля является жизненно важной частью эффективного управления отелем. Прежде всего, важно определить основные факторы, которые отличают ваш отель от других в этом районе. Например:

• Предлагает ли ваш отель больше места для проведения мероприятий, чем набор композиций?
• Оснащены ли ваши номера новейшими технологиями Smart Room?
• Предлагает ли ваш объект недорогие услуги длительного проживания?

Рекламируйте ключевые функции, удобства и другие преимущества вашего отеля, которые помогут ему выделиться. Пусть все, от путешественников и турагентов до планировщиков и их посетителей, увидят, почему ваш отель затмевает конкурентов.

Бонусные советы:

• В дополнение к определению того, что общего у вашего отеля с набором компетенций, ищите области, в которых услуги вашего отеля отстают.
• Регулярно проверяйте основной веб-сайт и страницы в социальных сетях для каждого отеля в вашем наборе. Если все отели в вашем районе представлены в Instagram, а вы нет, вы упускаете возможность связаться с этой аудиторией.
• Следите за любыми новыми гостиничными технологиями , внедряемыми вашими конкурентами.

7. Планируйте найм сотрудников эффективно

Используйте отчеты по прогнозированию спроса в отелях, чтобы заблаговременно определить даты высокой загрузки. Используя прогнозы на будущее , менеджеры отелей могут оптимизировать график работы сотрудников и обеспечивать сбалансированный охват в течение каждой смены. Кроме того, руководители отделов могут соответствующим образом корректировать свои кадровые бюджеты и выделять более высокие уровни персонала в периоды занятости.

Отельеры также должны обучать «резервных» сотрудников обязанностям, связанным со специализированными штатными должностями. Например, у сотрудника или сотрудников, которые занимаются ночным аудитом, совершенно другой набор обязанностей, чем у сотрудников, которые дежурят на стойке регистрации во время дневной регистрации. Определите одного или двух сотрудников, которые готовы работать в аудиторскую смену, если это необходимо, и обучите их политикам и процедурам, относящимся к проведению ночных аудитов. Сделайте то же самое для утренних должностей F & B, инспекторов по уборке и других специализированных должностей, чтобы, когда сотрудник недоступен или отсутствует, работа отеля не пострадала.

Неспособность обучить сотрудников на второстепенных должностях может привести к тому, что руководству часто придется работать в открытые смены. Если менеджера стойки регистрации вашего отеля постоянно вызывают для проверки ночных смен, его ценные услуги отрываются от повседневной работы отеля.

Бонусные советы:

• Определите, какие сотрудники активно ищут дополнительные часы, а какие готовы взять на себя дополнительные смены с уведомлением.
• Разработайте систему запросов на отпуск заблаговременно, чтобы вы не столкнулись с внезапным отсутствием покрытия или не расстроили сотрудников за неделю до особого события или праздника.
• Будьте в курсе доступности сотрудников и изменений в доступности, особенно в пиковые сезоны или периоды с высокой ежедневной текучестью гостей.

8. Используйте инструменты автоматизации отеля

Воспользуйтесь преимуществами инструментов автоматизации отелей, чтобы сделать гостиничные процедуры еще более эффективными. Независимо от того, авторизуете ли вы карту гостя до прибытия, отправляете гостям счет по электронной почте после оформления заказа или публикуете плату за обслуживание в режиме реального времени, автоматизация различных процедур отеля помогает освободить стойку регистрации, чтобы сосредоточиться на внутреннем обслуживании клиентов, и снижает риск. возвратных платежей продавцам.

9. Следите за тенденциями в сфере гостиничного и гостиничного бизнеса

Быть лидером в сфере гостеприимства означает быть новатором. Чтобы оставаться актуальными и конкурентоспособными на переполненном рынке, менеджеры отелей должны идти в ногу с меняющимися тенденциями в индустрии гостеприимства, изменениями в маркетинговых стратегиях и тенденциями производительности, характерными для их отеля и рынка.

Будьте на шаг впереди, принимая изменения. Следите за тенденциями в:

• Технологии гостеприимства
• Управление доходами
• Он-лайн реклама
• Маркетинг в области СМИ
• Эмпирический маркетинг
• Программное обеспечение для отелей
• Услуги  мобильной регистрации

Воспользуйтесь достижениями и внедрите новые технологии, которые помогут вашему отелю оптимизировать работу или увеличить прибыль. Будьте в курсе всего, что касается гостеприимства.

10. Постоянно обновляйте онлайн-присутствие вашего отеля

Обновите веб-сайт вашего отеля и страницы онлайн-предложений, чтобы разместить высококачественные профессиональные фотографии и продемонстрировать новые удобства или обновленные функции. Включите модернизированный маркетинговый контент, который понравится организаторам мероприятий, турагентам и технически подкованным путешественникам. Пригласите онлайн-гостей совершить фотореалистичную 3D-экскурсию по вашему отелю или исследовать территорию с помощью видеоматериалов с дронов высокого разрешения с высоты птичьего полета.

Помимо веб-сайта вашего отеля, сосредоточьтесь на оптимизации всего вашего присутствия в Интернете. От сайтов социальных сетей до объявлений на сторонних сайтах бронирования — информация о вашем отеле должна быть точной и согласованной на всех платформах.

Чтобы еще больше повысить известность своего отеля, разместите информацию о своем объекте на платформах поиска групп и мест проведения мероприятий, таких как Cvent Supplier Network или Wedding Spot (свадебный каталог только для мест проведения). Определите свои целевые сегменты рынка (такие как SMERF, группа, переходный период и т. д.) и разместите свою недвижимость на платформах поиска мест, которые обслуживают эти целевые рынки.

11. Принимайте конструктивную критику и применяйте обратную связь

Опытные менеджеры отелей понимают важность того, чтобы удовлетворение гостей и сотрудников было одним из главных приоритетов. Они не ведут себя высокомерно и не предполагают, что знают лучше всех. Наоборот, опытные менеджеры отелей ценят конструктивную обратную связь от своих гостей и сотрудников. Они побуждают других делиться своими искренними чувствами, анализировать отзывы клиентов и использовать их для улучшения работы отеля.

Читайте и отвечайте на отзывы гостей , комментарии в социальных сетях и анонимные опросы удовлетворенности сотрудников. Принимайте конструктивную критику как от гостей, так и от сотрудников. Выразите признательность за честность и возможность стать лучше. В дополнение к признанию проблемы, обязуйтесь реализовать обратную связь. Создайте план, в котором описаны шаги, которые предпримет руководство для решения проблемы в будущем.

Поощряйте других открыто выражать свои отзывы, создавая атмосферу прозрачности и доверия. Работайте над установлением доверительных отношений с сотрудниками отеля, взяв на себя ответственность за ошибки руководства. Поощряйте ответственность, взяв на себя ответственность.