О ЗАВТРАШНЕМ ДНЕ… ЧТО БУДЕТ С ИНДУСТРИЕЙ ГОСТЕПРИИМСТВА В БЛИЖАЙШИЕ ГОДЫ?

О ЗАВТРАШНЕМ ДНЕ… ЧТО БУДЕТ С ИНДУСТРИЕЙ ГОСТЕПРИИМСТВА В БЛИЖАЙШИЕ ГОДЫ?

В отрасли происходят серьёзные изменения. Мы живём в эпоху потрясений и глобальных катаклизмов. В новостных лентах мы уже не ждём ничего хорошего, поэтому в заголовке использовано не слово «день», как может кому-то показаться, а «дно», что более актуально для индустрии гостеприимства.

В преддверии нового года предлагаю вам 3 апокалиптических прогноза, которые, надеюсь, не сбудутся, но один шанс на миллион – это всё же шанс… Всё написанное ниже – повод задуматься и изменить что-то прямо сейчас, немного что-то улучшить и не позволить «дню» стать «дном».

1. Через 10 лет в отрасли не останется никого, кто знает, что такое настоящий сервис.

Пандемия сильно проредила ряды профессионалов (про ошибки я писал здесь). Те, кто постарше, либо приняли решение, что они слишком старые для всего этого беспредела, либо дорабатывают последние годы, и уходят на пенсию или в другие отрасли, поспокойнее и «побелее».

Вопреки моим надеждам (подробности смотрите здесь), чудес не случилось: работодатели не ищут умных и опытных, по-прежнему требуются верные и послушные. Эйджизм зашкаливает, после 35-40 найти работу в ХоРеКе могут далеко не все. Тридцатилетние топ-менеджеры боятся «стариков», боятся, что их задавят авторитетом, правда, прикрывают это отговоркой «ну, вы же понимаете, у нас молодой коллектив, они совсем другие, а вы старый и занудный, как вы с ними общий язык-то найдёте?»

Молодые да ранние, неопытные, зато «эффективные», уверенно ведут ХоРеКу в точку невозврата, к тому моменту, когда носителей знаний о сервисе, технологиях эффективной работы, грамотном обслуживании и прочих премудростях, на рынке не останется. А современных и качественных учебных материалов до сих пор нет…

Кузницы кадров остались в прошлом. Ведь ещё относительно недавно Аэростар, Марриотт и другие отели давали рынку отличных профессионалов, прекрасных руководителей, но теперь этого ничего не осталось.

Международные бренды спешно покидают территорию страны, оставляя объекты местным управляющим компаниям, которые, при всём к ним уважении, редко понимают, что такое сервис и зачем он нужен в гостиничном бизнесе. Там тоже все «эффективные» и мыслят только сиюминутными показателями GOP и EBITDA. Понимание, что гостиничный бизнес – это про репутацию, постоянство и высокий уровень обслуживания, в большинстве случаев отсутствует.

Тихая деградация поддерживается и гостями, которые, в поисках самых дешевых предложений, готовы мириться с отсутствием сервиса. Если почитать блоги, отзывы и просто ленты в соцсетях, редко встретишь положительные отзывы об обслуживании. В основном, плохо и дорого. Особенно на курортах. И это понятно – в условиях фактически не очень-то открытых границ согражданам просто некуда деваться.

2. Кадровый ад.

Опять вспомню пандемию – когда всё начиналось, никто не думал о последствиях и выгонял сотрудников, надеясь, что они придут обратно, когда отелям и ресторанам разрешат работать. Об этом уже много говорили, и я в том числе, я даже прогнозировал, что кое-как мы восстановимся за три года, персонал более-менее вернётся.

Есть мнение, что нам (старикам) на смену придёт новое, молодое, прогрессивное, мотивированное и продвинутое поколение.

Так вот, коллеги, никто не придёт. Некому приходить.

«Кадровый коллапс имени ковида» тихонько превращается в кадровый ад. Уже без кавычек. Куда ни посмотришь – везде жуткая нехватка линейного персонала. Сложно найти исполнителей, которые хоть как-то будут справляться, многие отельеры уже даже не ожидают, что справляться будут «великолепно» или просто «хорошо».

Робкая надежда на выпускников колледжей не имеет под собой никаких реальных оснований. На выходе из учебных заведений всего 5-10% остаются в профессии. Этого не то, что не хватит, это капля в море. Потребности в персонале гораздо выше. Значит, качество будет ещё больше падать.

Но есть ещё одна сторона у этой проблемы – руководящие кадры.

Хороший начальник должен вырасти снизу. Но, как я только что сказал, снизу особо никого уже не ждём, поэтому наверху тоже не стоит обольщаться.

Проблема с качественными менеджерами в последние десятилетия решалась уже упомянутыми кузницами кадров – отели сами растили новую смену толковых руководителей, знающих, мотивированных, обученных.

Но даже международные бренды уже лет 10 как сдали позиции, и новые партии профессионалов перестали поступать на рынок. Вместо них начали появляться те, кто вприпрыжку поднялся по карьерной лестнице благодаря каким угодно качествам, кроме профессиональных. Я подчеркну здесь, что отнюдь не имею в виду абсолютно всех современных руководителей, но таких масса.

Учебные заведения не выпускают руководителей предприятий ХоРеКа, ну не учат у нас такому. Даже выпускники ВУЗов зачастую не умеют корректно посчитать фудкост, про СПО я просто промолчу. Знаний того, как реально работает индустрия, в учебных заведениях не дают.

Недавно увидел информацию, что в стране более 20 000 различных гостиниц, отелей и прочих средств размещения. По факту, конечно же, больше. И каждым из этих объектов должен кто-то руководить. А знаний взять неоткуда. Управляют по наитию, по чьим-то советам, да по постам в соцсетях от разномастных экспертов.

Слабый руководитель = слабая команда. Точнее, не команда, а уже просто «коллектив». Такая вот «коллективизация» происходит в нашем бизнесе, так сказать.

3. Примитивизация сервиса и автоматизация процессов.

Нехватка персонала всех уровней, помноженная на общий низкий уровень профессионализма, приведёт к дальнейшей деградации сервиса. Такими темпами, через 5-10 лет сервис окончательно превратится в ничто. Массовый гость не претендует, массовый сотрудник не компетентен.

Из-за того, что с гостями некому разговаривать, будет набирать обороты автоматизация всех процессов, требующих вербальную коммуникацию с персоналом. Уже сейчас апселлинг потихоньку доверяют онлайн-сервисам, QR-коды отправляют гостей в онлайн-меню ресторанов и баров, заказ и оплату можно делать со своего смартфона, не тратя время на ожидание сотрудника. «Лицо» отеля автоматизируется.

«Сердце» отеля автоматизировать сложнее. Инженера, меняющего лампочку, роботом пока заменить не представляется коммерчески эффективным; горничную тоже. Но на производстве (кухне) процессы идут полным ходом. Многие шеф-повара начинают переходить на полуфабрикаты высокой степени готовности для экономии времени и сокращения количества поваров на смене. Эта тенденция явно будет развиваться. Современное оборудование тоже упрощает технологические операции, поэтому здесь тоже есть перспектива снижения зависимости от присутствия человека. Кухня без людей пока невозможна, но тенденция на уменьшение количества поваров явно прослеживается.

В общем и целом, отрасль катится в бездну. При этом очень многие объекты размещения имеют колоссальные выручки благодаря тому, что внутренний туризм вынужденно развивается – за границей никто никого не ждёт, попасть туда зачастую долго и дорого, а отдыхать хочется. Государство тоже помогает (это безусловный плюс, конечно) – туристический кэшбек явно даёт импульс к путешествиям.

Имеем парадокс – всё плохо, долгосрочный тренд развития сервиса очевидно нисходящий, но при этом спрос растёт. У отельеров вполне понятная позиция – зачем улучшать, если и так продаётся, да ещё и за дорого? И последние годы им даже нечего возразить, они правы. На безрыбье, как говорится…

Но рано или поздно всё закончится, а поезд уйдёт.

У меня остаётся только один вопрос: когда сервису придётся становиться конкурентоспособным – кто вспомнит, как это правильно делать?

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Источник

(Visited 7 times, 1 visits today)

Стелла Герц

Стелла Герц - автор статей и редактор

Добавить комментарий