8 ШАГОВ, КОТОРЫЕ ВЕДУТ ГОСТЯ В ОТЕЛЬ

8 ШАГОВ, КОТОРЫЕ ВЕДУТ ГОСТЯ В ОТЕЛЬ

Прежде чем приехать в отель, гости проходят несколько стандартных шагов. Специалисты TravelLine, компании-разработчика Платформы для эффективной работы отелей, изучили путь гостя от возникновения идеи приехать в гостиницу до повторного заезда. В статье они поделились рекомендациями, что делать на каждом шаге, чтобы гости выбирали ваш отель и бронировали на официальном сайте.

Шаг 1. Гость планирует поездку

Важно, чтобы у гостя была возможность заметить ваш отель. Точное понимание целевой аудитории поможет грамотно позиционировать гостиницу, создать максимально интересное предложение для гостя и правильно настроить рекламу.

Составить портрет гостя помогут статистика по подписчикам из соцсетей и клиентам из CRM, наблюдения за гостями на ресепшене, анкетирование.

Например, вы определили,что ваша ЦА — родители с детьми, которые приезжают в отель провести семейные выходные. Скорее всего, им интереснее будет узнать, есть ли в отеле кухня для детей, анимация и детские кроватки, чем о наличии коворкингового пространства.

Отельеры рассказывают, как исследование целевой аудитории помогли им полностью изменить позиционирование и увеличить доход:

Шаг 2. Гость ищет гостиницу

Чтобы гость нашел ваш отель, сделайте его как можно более заметным в интернете. Вот несколько рабочих способов.

  • Заведите карточку гостиницы в каталогах — например, 2ГИС и Яндекс Бизнес.
  • Привлекайте гостей на официальный сайт. Есть платные и бесплатные способы привлечения трафика. Платные — контекстная и таргетированная реклама, sms-рассылки клиентам, которые дали согласие на получение таких сообщений, метапоисковики вроде Яндекс Путешествий. Бесплатные — email-рассылки, посты в соцсетях, кросс-маркетинг.
  • Настройте SEO. Подберите ключи, по которым гости смогут найти именно ваш отель. Запишите в ключ ваши УТП, добавьте ключи в заголовки на сайте, правильно заполните Title и Description.
    Лучше использовать не самые популярные ключи, иначе шанс, что вы попадете на верхние строки выдачи по прямому запросу, очень маленький. Например, «отель в Волгограде», по данным сервиса Яндекс подбор слов, ищут 27 500 человек, а более конкретное «отель с бассейном в Волгограде» — 355.
  • Работайте с отзывами на всех площадках. Обязательно отвечайте на негативные отзывы, приглашайте гостей приехать к вам снова со скидкой. Так потенциальные гости увидят, что вы дорожите репутацией и стремитесь оказывать качественный сервис.

Шаг 3. Гость заходит на сайт отеля

Когда гость вас нашел и заходит на сайт, важно, чтобы на сайте все было понятно, он был удобным и красиво подавал всю необходимую информацию.

Важные характеристики современного сайта отеля:

  • Адаптивность — сайт корректно отображается на разных устройствах.
  • Доступность — сайт надежно защищен от хакерских атак.
  • Наличие привлекательного описания преимуществ отеля, качественных фотографий и видео, формы поиска номеров и виджетов со спецпредложениями и выгодными акциями.

Шаг 4. Гость выбирает номер и тариф

Гостю должно быть легко найти на сайте информацию по номерам и тарифам, чтобы импульс забронировать не терялся. Сделайте все, чтобы гостю было удобно: следите за актуальностью цен, описанием номеров и наполнением тарифов, мотивируйте покупать на сайте по лучшей цене, предлагайте повышать категорию номера.

Шаг 5. Гость бронирует и оплачивает номер

На этой шаге гость может не завершить бронирование, если не найдет удобного способа оплаты. Добавьте как можно больше вариантов, учитывая спрос: в высокий сезон, когда броней много, гости охотнее согласятся внести предоплату. В несезон предлагайте оплатить при заселении.

Если гость доходит до окна оплаты и уходит с сайта, не завершив бронирование, отправьте письмо с предложением помочь сделать бронь.

Шаг 6. Гость собирается в поездку

Пишите гостям welcome-письма с полезной информацией: так вы напомните о бронировании и заранее настроите на лояльность. В письме укажите даты заезда и выезда, как добраться до отеля, правила заселения, контакты, по которым гость может связаться с вами. В письме можно указать, какие допуслуги есть в отеле и как их заказать: например, трансфер, ранний заезд, экскурсия.

Шаг 7. Гость живет в отеле

Классный сервис — залог хороших отзывов, а это повышает вероятность, что гость вернется к вам. Доброжелательность, отзывчивость персонала, чистота и опрятность номеров, спокойная обстановка для сна — обязательный минимум, который ждет каждый гость вне зависимости от цены номера.

Шаг 8. Гость выезжает из отеля

В feedback-письмах просите гостей оставить отзыв об отеле и предлагайте скидку или промокод на повторный заезд. Затем делайте рассылки и пишите о специальных акциях и выгодных предложениях для постоянных гостей. Это выгодно, потому что привлечение новых гостей стоит для отеля дороже, чем удержание постоянных.

(Visited 2 times, 1 visits today)

Стелла Герц

Стелла Герц - автор статей и редактор

Добавить комментарий