6 шагов к эффективной работе отеля без бюджета. Бизнес-кейс

6 шагов к эффективной работе отеля без бюджета. Бизнес-кейс

Парк-отель «Волжский прибой». Источник фото: priboj.ru Кейсом, как вывести отель из кризиса, если нет бюджета, поделился Константин Горский, коммерческий директор отеля «Волжский прибой». Это загородный семейный отель «советского образца» в 20 минутах езды от Костромы.

Ситуация в отеле в 2017 году:

  • Продажи только по телефону, рекламы практически нет.
  • Учет продаж, база гостей, брони — все в бумажном виде.
  • Нет четкого распределения обязанностей среди сотрудников — нет ответственных за несделанную или плохо сделанную работу.
  • Сотрудники хотят работать «по старинке».
  • Сложности с наймом персонала из-за удаленности отеля от города.

Доход снижался с каждым годом.

Константин рассказал про 6 основных действий, которые помогли им с командой вывести отель сначала в стабильное состояние, а затем и увеличить доход:

1. Пересмотрели рабочий процесс

Если команда и ее руководитель не понимают, куда они движутся и кто за что отвечает, не получится прийти к нормальному результату. Поэтому начали со структуры:

  • Поставили цели, сроки их достижения и записали шаги, которые планируем делать, чтобы их достигнуть.
  • Расписали, как взаимодействуют между собой отделы, кто за что отвечает.
  • Переделали старые и подготовили новые должностные инструкции, побеседовали с каждым сотрудником, чтобы быть уверенными, что он правильно понимает свои обязанности.

2. Перешли от ручного труда к автоматизации

  • Подключили CRM. В нее перенесли все базы контактов гостей, которые хранились на бумаге.
  • Стали отправлять гостям письма и рассказывать о скидках и выгодных предложениях.
  • Поставили шахматку TravelLine. Благодаря ей посчитали стоимость каждой услуги, прописали новую тарифную политику и смогли планировать доход-расход минимум на полгода вперед.

3. Обновили состав команды

На должности администраторов и менеджеров по продажам пришли сотрудники, которым действительно интересно работать. Профильного опыта у них было меньше, зато больше энтузиазма развивать отель. Это оказалось ключевым критерием. Поскольку бюджет в отеле был ограничен, всю «антикризисную» работу делали сами, не привлекая экспертов.

Приняли в штат SMM-специалиста и директолога, чтобы больше заниматься продвижением отеля.

4. Нашли свою целевую аудиторию

Если знать, что именно гость хочет получить от отдыха, можно составить более привлекательное предложение и доставить ему больше радости. Так вырастет вероятность, что гость вернется или порекомендует вас знакомым.

В 2017 году в «Волжский прибой» приезжали и семьи, и детские группы, и корпоративные клиенты. Из-за разных ожиданий каждого сегмента аудитории возникало две проблемы: гости могли мешать друг другу, а отель не мог корректно позиционировать себя.

Проанализировали, кто приносит отелю больше всего дохода, и выбрали основную целевую аудиторию — семьи.

Дальше посмотрели на цифры в шахматке: по ее отчетам хорошо видно, на какие услуги посетители тратят деньги, каким составом приезжают отдыхать. Получилось довольно точно составить портрет гостя и понять его потребности.

5. Стали иначе позиционировать отель

Главные ценности семейного отдыха — праздник, забота, счастье, душевность, экологичность. Именно эти слова стали использовать, когда рассказывали про отель в интернете и рекламе.

Кроме этого, продумали детали: что может быть важно для семейных гостей с детьми. Создали специальные тарифы — например, «все включено» или тариф с бесплатным проживанием детей. Усилили анимацию, стали предлагать отдельное питание для детей, а в номерах — кроватки, стульчики.

Еще стали приглашать гостей из Москвы и Подмосковья. Делали упор на то, что неудобство в виде лишних 300–400 км дороги компенсируется значительно более низкими ценами.

6. Настроили воронку продаж

Если нет четкого понимания, как тратится рекламный бюджет, как и из какого источника клиент приходит к покупке и что именно срабатывает, то невозможно управлять бизнесом.

В отеле собрали всю информацию о поведении гостей: из телефонных разговоров, кликов по рекламе, отчетов по сайту — и свели все данные в одну таблицу. Затем перенесли все на бумагу, чтобы видеть картину целиком. Стало видно, как это должно работать в идеале и чего не хватает сейчас.

Результат сейчас

Продажи: значительная часть броней — онлайн.

Отель: процессы автоматизированы, не нужно тратить время на то, чтобы вручную собирать базу, составлять отчеты и прогнозировать результаты.

Гости: в отпуск и на длинные праздничные выходные приезжают семьи из Костромы, Москвы и Подмосковья. На выходные — из Костромской и соседних областей. В сезон средняя продолжительность брони — неделя, в несезон — 2–4 дня.

Доход от допуслуг вырос вполовину, общий доход отеля — на треть.

(Visited 2 times, 1 visits today)

Стелла Герц

Стелла Герц - автор статей и редактор

Добавить комментарий