Обслуживания клиентов в люксовом сегменте – как выделиться?

Сектор роскоши неуклонно растет и создает большие возможности для брендов для выхода на рынок или расширения своей аудитории. Но дело уже не только в том, чтобы быть роскошным и дорогим: сегодняшний покупатель предметов роскоши больше подвержен влиянию персонализации, инноваций, сознательного потребления и эмоциональных переживаний. Таким образом, хотя сегодня индустрия роскоши шире и доступнее, чем когда-либо прежде, она также является более сложной. Чтобы оправдать высокие ожидания современных взыскательных покупателей предметов роскоши и выделиться из толпы, бренды должны добиться превосходного обслуживания клиентов.

Бизнес люксовых брендов снова процветает

После пандемии объем продаж мировой индустрии роскоши в 2021 году составил 1,15 триллиона евро , и в 2022 году он продолжил расти примерно на 20%, при этом такой же рост ожидается и в этом году. Роскошное гостеприимство, роскошные автомобили и предметы личной роскоши составляют более 80% общего рынка.

Кроме того, отрасль развивается в ответ на меняющиеся запросы потребителей:

• Покупатели-миллениалы и поколение Z обеспечили весь рост в секторе роскоши в прошлом году.
• Такие тенденции, как тихая роскошь и привычка экономить, растут.
• Социально ответственные и устойчивые покупки предметов роскоши сейчас более желательны, чем когда-либо.
• Технологии открыли двери для большей персонализации и сделали роскошные покупки доступными практически каждому на планете.

Это прекрасная среда для бизнеса. Но это не для каждой марки. По мере роста потребительского билета росла и конкурентоспособность. Существует большая аудитория, которая тратит и инвестирует в люксовый сегмент, но бренды смогут получить кусок пирога только в том случае, если добьются превосходного обслуживания клиентов.

Декалог люксового сегмента: 10 столпов сервисной стратегии

Прежде чем приступить к практическим вопросам, вам следует оценить, учитываете ли вы все принципы превосходного обслуживания клиентов в сегменте роскоши. Мы можем обобщить суть и проблемы индустрии роскоши в 10 основных принципах, которые вы можете использовать в качестве концептуальной основы для своих будущих действий.

1. Потребитель предметов роскоши — это не кто угодно.

Потребители предметов роскоши составляют примерно 5% населения мира, поэтому использование общих демографических данных для их понимания является серьезной ошибкой. Ключевое значение имеют проведение фокус-групп, перекрестные ссылки на данные среди ваших потенциальных клиентов и другие более целенаправленные методы измерения.

2. Репутация — ваш главный актив

Отчет Harvard Business Review показал, что снижение среднего рейтинга на одну звезду на обзорных сайтах, таких как Yelp, может привести к снижению продаж на 5-9% для предприятий, связанных с роскошью, таких как рестораны, отмеченные звездами Мишлен. А плохие отзывы могут надолго испортить репутацию люксового бренда. Исследование ReviewTrackers показало, что 94% потребителей избегают брендов с плохими отзывами. Это общая статистика; представьте, насколько хуже обстоят дела в люксовой нише!

3. Инновации и эксклюзивность идут рука об руку.

Речь идет не о самой дорогой мебели для приема ваших клиентов или о включении таких материалов, как золото или бриллианты, в определенные продукты. Это всего лишь показуха и лишь малая часть эксклюзивности. Как однажды сказала Сюзанна Годфри, независимый консультант по брендам и маркетингу и преподаватель EHL : «Роскошные бренды — это лидеры, а не последователи». Сегодня потребители предметов роскоши воспринимают бренд как эксклюзивный, если он предлагает различные варианты, находится в авангарде рынка и придерживается инновационного мышления.

4. Качество – в мелочах

Потребители люксового сегмента избирательны и ищут исключительные впечатления и эксклюзивные продукты. Эти клиенты ценят качество больше количества, стремятся к эксклюзивности и готовы платить за нее больше. Дополнительный сервис и индивидуальный прием со вкусом и утонченностью могут иметь большое значение.

5. Потребитель, требующий лучшего, неравнодушен

Подлинность и экологичность становятся все более важными: 71% потребителей предметов роскоши ищут продукты, отражающие эти личные ценности. Эта статистика подчеркивает эволюцию потребителей предметов роскоши в сторону социального и экологического сознания.

6. Дело не только в статусе: эмоции тоже имеют значение

В люксовом сегменте эмоции могут значить больше, чем материальный статус. Например, Ferrari — не просто производитель автомобилей; это эмоциональный опыт. Люди покупают Ferrari не только из-за статуса, но и из-за страсти, престижа и волнения, которые вызывает бренд. Спортивное наследие и постоянные инновации — это ценности, которые люди видят в этом бренде, помимо цен на его автомобили. «Самая красивая машина — та, которую еще предстоит создать» , — говорил Энцо Феррари.

7. Контролируемая эксклюзивность против роста

Важно сохранять баланс между эксклюзивностью и доступностью. Эксклюзивность важна для роскоши, но вы также должны быть доступны и гостеприимны со своими клиентами. Имея это в виду, люксовые бренды могут предлагать продукцию ограниченным тиражом и уникальный опыт, чтобы сохранить ощущение эксклюзивности, а также предлагать приятный, интуитивно понятный опыт онлайн-покупок для охвата более широкой аудитории. Рассмотрим некоторые из этих примеров передового опыта в индустрии роскошного гостеприимства .

8. Вдохновение – это долг

Чтобы достичь или сохранить статус люксового бренда, вы должны стремиться вдохновлять своих клиентов красотой, креативностью и инновациями во всем, что вы делаете. В общей отрасли ссылки на другие бренды очень полезны для стандартизации таких элементов, как цена, уровень качества и объем услуг. В люксе это не так. Чтобы выделиться среди людей, занимающихся роскошью, ваш бренд должен отличаться от других, соответствовать требованиям ваших клиентов и создавать индивидуальность бренда, которая резонирует с вашей конкретной нишей, даже если это крошечная ниша.

9. Ценность времени важнее затрат

Ценность времени в жизни людей высокого класса является важным фактором. У этих людей часто плотный и напряженный график, а профессиональные и социальные обязательства требуют их внимания. В результате время становится дефицитным и ценным ресурсом.

Чтобы не тратить драгоценное время клиентов, рассмотрите принципы проектирования услуг и то, как они влияют на весь опыт клиентов при покупках, покупках и любых необходимых последующих действиях. Сделайте обращение за помощью и получение ответов на важные вопросы простым и быстрым, а процесс оплаты сделайте максимально простым.