Гостеприимный гость будущего

Индустрия гостеприимства постоянно старается идти в ногу с постоянно меняющимися требованиями потребителей. Некоторые из ключевых факторов, способствующих этим изменениям, включают смену поколений, развитие технологий, повышение требований соответствия ESG, больший спрос на персонализированный опыт и, наконец, стирание границ между деловыми и туристическими поездками.

Изменения в моделях корпоративных поездок

После пандемии отношение к корпоративным поездкам и гибридным моделям работы изменилось. Инфляционное давление в сочетании с более высокими эксплуатационными расходами вынуждает компании минимизировать корпоративные командировочные расходы. Многие предприятия осознали, что они могут ограничить снижение прибыли за счет сокращения поездок сотрудников и связанных с ними расходов. В результате в некоторых отелях наблюдается высокий уровень эффективности среди нероскошных отелей благодаря появлению нового типа деловых путешественников, ориентированных на доступное жилье. Границы между спросом на бизнес и отдых продолжают стираться: по воскресеньям наблюдается рост заполняемости за счет путешественников, которые часто работают удаленно по пятницам и понедельникам, продлевая свое пребывание на выходные.

Технология обеспечивает роскошный опыт

Растущая тенденция в сфере роскошных путешествий направлена ​​на комплексное, комплексное и персонализированное обслуживание с учетом всех этапов поиска, бронирования и оплаты. Путешественники класса люкс также, похоже, отдают предпочтение интеграции цифрового взаимодействия в свое путешествие. Таким образом, люксовые туристические бренды должны предоставлять последовательный, аутентичный опыт бренда в каждой цифровой и личной точке путешествия гостя. Кроме того, ожидается использование технологий для адаптации услуг к уникальным потребностям гостей, например, путем расчета среднего времени ожидания доставки еды в аэропортах, чтобы уведомить пассажиров, которые могут спешить на самолет. Персонализация впечатлений с использованием технологии искусственного интеллекта (ИИ) может существенно повлиять на удовлетворенность гостей, но также важно позволить путешественникам делать собственный выбор относительно того, как они хотят, чтобы те или иные услуги были предоставлены. Потребитель формирует ИИ, и наоборот, и владельцам отелей предстоит адаптироваться.

Изменение демографии означает разные ожидания

Типы сегментов путешественников также меняются, что приводит к потребности в широком разнообразии предложений. Исследование Deloitte «Будущее потребителей» показало, что женщины, как ожидается, будут владеть примерно 60% богатства в Великобритании к 2025 году, а 25% представителей поколения Z планируют сменить пол хотя бы один раз. Существует также влияние старения населения. Средний возраст гражданина Великобритании в 2021 году составил 41 год, что на 24% выше, чем в 1970 году (33 года). Поскольку разрыв в уровне благосостояния между поколениями увеличивается, старшим поколениям, имеющим больше финансовых ресурсов, все чаще приходится поддерживать своих менее обеспеченных детей. Это означает, что у них остается меньше времени и денег на путешествия. Однако те, кто путешествует, с большей вероятностью включают в свои планы свою большую семью, что приводит к новой тенденции путешествий нескольких поколений. Технологии и анализ данных могут помочь владельцам отелей лучше понять своих гостей, но важно отметить, что не существует универсального решения, подходящего всем. Прежде чем внедрять какую-либо технологию, крайне важно понять конкретные потребности и предпочтения различных типов отелей и их гостей.

Гость будущего невероятно разнообразен. Доступ к подробным данным о гостях имеет решающее значение для удовлетворения их уникальных потребностей. Хотя многие отели по-прежнему ориентированы на гостей, останавливающихся на ночь, мы продолжим наблюдать смещение акцента с ночевок на местное сообщество, которое может использовать вестибюль для работы, длительного проживания и тех, кто хочет получить доступ к таким удобствам, как тренажерный зал отеля. ежемесячное членство.

 Ричард Валтр, основатель Mews

Поскольку ожидания потребителей быстро и часто меняются, крайне важно сохранять гибкость, чтобы удовлетворить растущие потребности. Частый пересмотр стратегий и экспериментирование с новыми тенденциями может помочь лучше понять потребности будущих путешественников. В то же время важно продолжать реагировать на более традиционные потребности потребителей, а также стараться не размывать предложение бренда. Бюджетные отели, например, уделяют особое внимание предоставлению хорошего завтрака, чтобы повысить средние дневные тарифы (ADR), и инвестируют в передовые инструменты управления доходами для увеличения дохода на доступный номер (RevPAR), в то время как некоторые бренды городских отелей класса люкс расширяют свои возможности. предложения еды и напитков по справедливым ценам для привлечения посетителей-нерезидентов.

Гость будущего — это появление гораздо более детализированных сегментов, подсегментов и микросегментов, при этом ожидается, что компании сосредоточат свои предложения на удовлетворении уникальных потребностей, желаний и приоритетов этих гостей.

Ключевые выводы:

• Деловые поездки развиваются, при этом основное внимание уделяется сокращению расходов и повышению интереса к проведению мероприятий.
• Сектор роскоши быстро растет; однако опыт не всегда безупречен, что приводит к повышенному интересу к предложениям супер-роскошного отдыха по системе «все включено».
• Инвестиции в технологии, обеспечивающие персонализированный опыт, могут повысить удовлетворенность гостей. Однако очень важно иметь четкую стратегию взаимодействия с гостями, которая сбалансирует прибыльность во всех точках взаимодействия.
• Создание гибких стратегий, ориентированных на будущих путешественников и адаптирующихся к новым рыночным тенденциям, имеет решающее значение для отрасли.
• Использование искусственного интеллекта становится все более распространенным в гостиничной индустрии, что потенциально может улучшить качество обслуживания гостей и оптимизировать операции. Важно обеспечить, чтобы при адаптации к технологическим достижениям не ставились под угрозу фундаментальные потребности отрасли и ее гостей.