На быстром пути: 8 основных причин, по которым гостиничный бизнес быстро движется к автоматизации в 2024 году – Джо Варгас

Николь Торино 30.01.202425.01.2024 Комментариев нет новоти

2024 год ознаменует переход к автоматизации, поскольку отели, заведения и рестораны быстро переходят к новым технологиям, позволяющим улучшить качество обслуживания гостей и сократить расходы. От мобильных приложений и киосков самообслуживания до платформ на базе искусственного интеллекта автоматизация становится повсеместной в отелях, ресторанах и туристическом бизнесе.

Недавние опросы показывают, что более 80% операторов гостиничного бизнеса интегрируют автоматизированные системы для оптимизации операций, уменьшения человеческих ошибок и оптимизации производительности. Этот переход к автоматизации обусловлен сочетанием факторов — изменением потребительских предпочтений, нехваткой рабочей силы, ростом эксплуатационных расходов и необходимостью повышения эффективности.

С распространением интеллектуальных устройств и постоянным присутствием гостей потребители все чаще ожидают персонализированного и удобного обслуживания, когда они обедают вне дома или останавливаются в отеле. В то же время гостиничный бизнес сталкивается с растущими затратами на рабочую силу и нехваткой людей для заполнения открытых вакансий. Автоматизация дает возможность сделать больше с меньшими затратами, одновременно доставляя удовольствие гостям.

Как мы подробно расскажем ниже, дальновидные операторы воспринимают автоматизацию как новый императив, позволяющий оставаться конкурентоспособными. Автоматизация позволяет предприятиям оптимизировать операции, сократить расходы, получить представление о потребностях гостей и предоставлять первоклассные услуги. Индустрия гостеприимства уверенно вступает в эпоху автоматизации, и победителями станут компании, которые используют технологии для преобразования пути гостя.

1. Меняющиеся ожидания гостей

Сегодняшние потребители возлагают большие надежды на безупречное, персонализированное обслуживание и взаимодействие во время пребывания в отеле и посещения ресторана. Гости хотят, чтобы технологии улучшали их впечатления, а не отвлекали их. Они ожидают, что поставщики услуг будут знать их предпочтения и прошлые взаимодействия. Гостям нужны мобильные приложения, возможности самообслуживания и автоматизация, которые позволят им настраивать и контролировать свой опыт.

Согласно недавним опросам, более 80% гостей хотят более персонализированного пребывания, обеспечиваемого технологиями. Гости привыкли к услугам в режиме реального времени по запросу от таких компаний, как Uber, Amazon и Netflix. Они ожидают такого же уровня персонализации и оптимизированного обслуживания от отелей и ресторанов. Киоски самообслуживания, мобильная регистрация заезда/отъезда, интеллектуальное управление номерами и автоматизированные удобства позволяют гостям создавать собственные впечатления.

Используя анализ данных и автоматизацию, гостиничный бизнес может обслуживать каждого гостя индивидуально и предоставлять индивидуальные рекомендации и предложения. Сегодняшний потребитель ориентирован на опыт, и теперь ожидается, что бесперебойное обслуживание с помощью технологий станет вместо приятного сюрприза. Операторы гостиничного бизнеса должны уделять приоритетное внимание цифровым возможностям и автоматизации, чтобы соответствовать и превосходить растущие ожидания потребителей.

2. Оптимизация доходов

Решения по оптимизации цен и управлению доходами все активнее устраняют неопределенность в ценообразовании отелей за счет автоматизации корректировки цен в течение дня, предоставляя гостиничным организациям стратегическое преимущество в увеличении доходов и прибыли. Владельцы отелей обращаются к передовым решениям по управлению доходами отелей, основанным на точных алгоритмах машинного обучения, которые могут рассчитывать прогнозы спроса, предлагать стратегические подходы к продажам и автоматизировать такие процессы, как контроль проживания и управление категориями номеров.

Вдохновленные стратегиями, применяемыми в секторах путешествий и совместного использования поездок, некоторые заведения общественного питания переходят на динамическую модель ценообразования. Это влечет за собой предоставление скидок в менее загруженные периоды и корректировку цен в сторону повышения во время пикового спроса. Согласно отчету о состоянии ресторанной индустрии, примерно четверо из пяти взрослых положительно реагируют на эту стратегию ценообразования.

3. Нехватка рабочей силы и затраты

Индустрия гостеприимства сталкивается с острыми кадровыми проблемами, что затрудняет операторам адекватное укомплектование кадрами своих объектов и предоставление высококачественных услуг. Нехватка рабочей силы вызвана рекордно низким уровнем безработицы, сокращением численности рабочей силы и отставанием кадровых резервов. Многие сотрудники гостиничного бизнеса покинули отрасль во время пандемии, выбрав более стабильную работу с более высокой оплатой и предсказуемым графиком работы. Это привело к нехватке кадров: многие отели и рестораны испытывают трудности с набором и удержанием работников.

Наряду с нехваткой рабочей силы, ставки заработной платы быстро растут во всей отрасли. Повышение минимальной заработной платы во многих штатах и городах привело к увеличению общих затрат на рабочую силу. Растущая конкуренция за работников также привела к росту почасовой оплаты труда – как, например, в Калифорнии, которая с 1 апреля 2024 года повысила минимальную почасовую ставку для сотрудников QSR до 20 долларов. Недостаточная укомплектованность штатов в сочетании с ростом заработной платы привела к резкому увеличению затрат на рабочую силу в сфере гостеприимства, что привело к увеличению нагрузки на операторов. ‘ Итоги. Поскольку рабочая сила остается крупнейшим операционным расходом в сфере гостеприимства, растущие затраты заставили операторов искать способы делать больше с меньшим количеством персонала.

Инструменты управления персоналом автоматизируют процесс планирования работы сотрудников, отслеживания их рабочего времени и управления их производительностью. Они также помогают соблюдать требования, обеспечивая соблюдение трудового законодательства и нормативных актов. Это не только экономит время и снижает административную нагрузку, но также помогает улучшить моральный дух и удержать сотрудников.

4. Операционная эффективность

Автоматизация позволяет операторам отелей и ресторанов оптимизировать операции и повышать производительность несколькими способами. Полагаясь на технологии для выполнения рутинных задач, сотрудники могут сосредоточиться на обеспечении превосходного обслуживания клиентов, а не на ручной работе.

В отелях современная интегрированная система управления недвижимостью (PMS) автоматизирует такие задачи, как бронирование номеров, регистрация заезда и отъезда, выставление счетов и управление запасами, освобождая персонал для сосредоточения внимания на обеспечении превосходного обслуживания гостей.

Для ресторанов система точек продаж (POS), которая автоматизирует процесс заказа и оплаты, не только ускоряет обслуживание, но и снижает вероятность ошибок. Он может обрабатывать несколько способов оплаты, разделять счета и даже управлять программами лояльности. Кроме того, он предоставляет отчеты и аналитику в режиме реального времени, предоставляя операторам ресторанов ценную информацию об эффективности их бизнеса. Уровень запасов отслеживается в режиме реального времени, поэтому рестораны могут оптимизировать затраты на еду.

Киоски самообслуживания позволяют гостям регистрироваться и выписываться или заказывать и платить без очереди, способствуя более быстрому обороту, особенно в периоды пиковой нагрузки. Использование системы бронирования для оптимизации бронирования гостиничных удобств, ресторанов и развлекательных объектов, включая столы, тренажеры, кабинки для переодевания и многое другое, обеспечивает лучшие удобства и управление активами.

Вместе эти автоматизированные системы позволяют операторам гостиничного бизнеса эффективно обслуживать больше гостей. Оптимизируя повторяющиеся задачи, автоматизация позволяет персоналу сосредоточиться на предоставлении лучшего обслуживания.

5. Улучшение качества обслуживания гостей

Автоматизация позволяет отелям и ресторанам предоставлять гостям более персонализированные, удобные и интуитивно понятные услуги, превосходящие их ожидания. Киоски самообслуживания с удобной регистрацией заезда/отъезда, бесконтактными мобильными платежами и автоматическим планированием услуг (например, уборки номеров и бронирования столиков в ресторане) дают гостям больше контроля над своим пребыванием.

Благодаря интегрированным системам управления недвижимостью и аналитике данных сотрудники имеют мгновенный доступ к предпочтениям гостей и могут персонализировать каждое посещение. Гости чувствуют себя признанными и ценными. Операционные команды также получают информацию на основе данных для совершенствования предложений и адаптации их к конкретным сегментам гостей.

Мобильные приложения позволяют гостям получать доступ к услугам, получать уведомления и запрашивать удобства из любого места и в любое время. Сегодня путешественники ожидают такого уровня удобства и персонализации. Автоматизированные чат-боты могут быстро обрабатывать рутинные запросы гостей, освобождая персонал для оказания подлинного гостеприимства.

В целом, интеллектуальная автоматизация улучшает каждую точку контакта на протяжении всего пути гостя. Это облегчает предоставление индивидуального, упреждающего обслуживания, которое учитывает уникальные потребности и желания каждого посетителя. Это создает прочную лояльность и эмоциональные связи.

6. Улучшение качества обслуживания сотрудников

Автоматизация в сфере гостеприимства повышает качество обслуживания сотрудников за счет сокращения повторяющихся ручных задач и позволяет персоналу больше сосредоточиться на взаимодействии с гостями. Благодаря чат-ботам, обрабатывающим рутинные запросы гостей, и мобильным решениям, оптимизирующим рабочие процессы обслуживания, сотрудники могут посвятить свое время более значимому взаимодействию. Автоматизация устраняет рутинную работу по ручному вводу данных, поиску в нескольких системах и перетасовке документов. Персонал освобожден от этой рутинной работы и может направить свои усилия на повышение человеческого фактора гостеприимства.

Например, при регистрации автоматизированные киоски сокращают очереди и время регистрации, позволяя сотрудникам стойки регистрации сосредоточиться на приветствии и приветствии каждого гостя лично. Автоматизированные системы заявок на обслуживание позволяют обслуживающему персоналу тратить время на активное решение проблем, а не на регистрацию запросов вручную. Благодаря планшетам, которые синхронизируют обновленные статусы комнат, горничные могут сосредоточиться на улучшении качества обслуживания в комнате, а не на отслеживании документов.

Автоматизация всех ролей освобождает от рутинной работы и позволяет сотрудникам полностью сосредоточиться на предоставлении превосходного и внимательного обслуживания. Беря на себя повторяющиеся ручные задачи, автоматизация позволяет сотрудникам сосредоточиться на взаимодействии с гостями и предоставлении продуманного и персонализированного опыта гостеприимства.

7. Аналитика, основанная на данных

Данные, собранные с помощью автоматизированных систем, предоставляют операторам гостиничного бизнеса бесценную информацию о клиентах и операционной деятельности, которая может способствовать более эффективному принятию решений. Благодаря автоматизированным системам продаж, управления недвижимостью и другим системам компании получают доступ к огромному количеству данных о клиентах, включая предпочтения, покупательские привычки, уровень удовлетворенности и многое другое. Это позволяет им лучше понимать своих гостей, чтобы они могли адаптировать предложения, таргетировать рекламные акции и предоставлять персонализированный опыт, который заставит клиентов возвращаться.

Использование системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) автоматизирует процесс управления взаимодействием с клиентами. Эта система собирает и анализирует данные о клиентах, помогая компаниям понять потребности и предпочтения своих клиентов, персонализировать свои предложения и построить более прочные отношения.

Автоматизация также позволяет получать оперативную аналитику, связанную с кадровыми потребностями, управлением запасами, прибыльностью и другими показателями. Отслеживая данные в реальном времени от датчиков, устройств с поддержкой Интернета вещей и интегрированных систем, менеджеры могут выявить проблемные области и возможности для улучшения. Вместо того, чтобы полагаться на догадки, они используют практические данные для повышения эффективности. Автоматизированная отчетность исключает выполнение ручных задач и дает исчерпывающие обзоры производительности. Благодаря аналитическим данным, полученным в результате автоматизации, операторы гостиничного бизнеса получают значительные конкурентные преимущества.

8. Конкурентное преимущество

Чтобы процветать в наше время, отели и рестораны не могут позволить себе отставать, когда дело доходит до внедрения новых технологий. Те, кто не может автоматизировать и оптимизировать свою деятельность, рискуют расстроить сегодняшних, все более технически подкованных гостей. Клиенты, привыкшие к бесперебойному цифровому опыту, ожидают одинакового уровня удобства при бронировании номеров, заказе еды и доступа к удобствам. Площадки, которые полагаются на устаревшие процессы, часто создают неуклюжий, бессвязный опыт, который отталкивает людей.

Потеря гостей из-за конкурентов с более совершенными технологиями напрямую вредит прибыли. Операторы, стремящиеся максимизировать доходы, просто не могут игнорировать роль автоматизации и инноваций в привлечении и удержании клиентов. При таком большом количестве вариантов недовольные гости быстро перейдут по своим делам в другое место, если в отеле или ресторане нет передовых систем, которые им нужны. Заведения, отстающие сегодня, завтра будут испытывать трудности с заполнением залов и привлечением посетителей.

Ставки только растут, поскольку новые стартапы меняют рынок своими технологическими моделями. Чтобы оставаться конкурентоспособными, операторы должны идти в ногу со временем и постоянно модернизировать свои системы и услуги. Те, кто отказывается адаптироваться к основным изменениям в отрасли, со временем будут наблюдать, как их клиентская база разрушается. Поддержание конкурентного преимущества требует внедрения автоматизации, чтобы обеспечить тот опыт, которого ожидают потребители и гости.

Адаптация к будущему с помощью технологий

В индустрии гостеприимства технологические инновации станут решающим фактором, который может существенно повлиять на финансовые показатели в 2024 году. От обработки бронирования, обработки заказов и платежей до улучшения дополнительных продаж и оптимизации операций — потенциал передовых решений, таких как решения Infor Hospitality, для повышения эффективности , идеи, доходы и персонализированный опыт быстро расширяются.

Применяя упреждающий подход, операторы отелей и ресторанов могут определять, как технологии преобразуют их организацию, а не сопротивляться изменениям, которые произойдут в любом случае. Внедрение и подготовка к автоматизации позволит компаниям продолжать радовать гостей, привлекать таланты и поддерживать прибыльность. Сейчас пришло время не просто адаптироваться, но и проложить путь. Опытные гостиничные организации всех размеров, которые смогут использовать эти возможности, оставаясь при этом отзывчивыми к динамичному потребительскому ландшафту, готовы к существенному росту в предстоящем году.