Программы лояльности в гостиницах – как получать плюшки

Как создать лучшую программу лояльности отеля для максимального удержания клиентов?

Программы лояльности в гостиницах – как получать плюшки. Команда по продажам и маркетингу является основой каждого отеля. В конце концов, именно они организуют распродажи номеров и банкетов в вашем отеле. Привлечение гостей через корпоративные или GIT (групповые инклюзивные туры) или FIT (иностранные независимые путешественники) на ежедневной основе является действительно сложной задачей. Поэтому следует больше ориентироваться на существующих гостей.

Привлечение тех же гостей к вам снова зависит от двух факторов: 

• Высокое качество обслуживания
• Лучшие доступные тарифы

Однако качество обслуживания прямо пропорционально СОП (стандартным операционным процедурам); который регулируется руководством и может соблюдаться годами.

Принимая во внимание, что лучшие доступные ставки зависят от ситуации на рынке. Вы должны обновлять их ежедневно в соответствии со спросом и предложением. Команда по продажам и маркетингу работает над различными стратегиями, чтобы предоставить гостям лучшие доступные цены. Одной из трендовых стратегий является программа поощрения отелей.

В этом блоге мы узнаем о программах лояльности отелей, их преимуществах и принципах работы.

Что такое программа лояльности отеля?

Программа лояльности отеля — это маркетинговая стратегия, основанная на вознаграждениях, используемая для удержания гостей, а также для привлечения новых гостей. Она также известна как программа поощрения отелей .Как правило, участие в таких программах бесплатное. Принимая во внимание, что награды основаны на разных уровнях. Награды включают в себя скидку на стоимость номера, купоны на еду и напитки и многое другое. В некоторых программах поощрения есть система, основанная на баллах, где гости могут использовать баллы в соответствии с политикой.

Расплывчато говоря, программа лояльности отеля чем-то похожа на членство в кредитной карте, но уникальна в своем роде. Вы, должно быть, видели, как частые путешественники получают эксклюзивные скидки от авиакомпаний. Некоторые из них представлены в виде баллов, некоторые в виде кэшбэка или дополнительных услуг. Различные гостиничные сети реализовали такие программы одинаково. Давайте узнаем больше о программах вознаграждений отелей, их преимуществах и типах.

История программы лояльности отелей  

Если говорить о программах лояльности, то все началось с авиационной отрасли. Все восходит к 1981 году, когда American Airlines представила программу для часто летающих пассажиров . Идея имела массовый успех. Позже два крупных бренда внедрили эту идею в индустрию гостеприимства. В феврале 1983 года Holiday Inn запустила первую в истории гостиничную программу лояльности. Позже, в ноябре 1983 года, Marriott запустила собственную программу. 

Первоначально схема лояльности была связана с авиакомпаниями. Полученные денежные вознаграждения можно использовать для бронирования бесплатных или льготных рейсов партнеров. Но через некоторое время отельеры заметили, что эти программы лояльности оказались более выгодными для авиакомпаний. 

После этого отели начали разрабатывать и разрабатывать собственные программы лояльности. Со временем эти программы лояльности претерпели значительные изменения. Если мы посмотрим на текущий сценарий, гости теперь могут использовать эти бонусные баллы для бронирования номера на ночь или других дополнительных услуг. Первыми это внедрили четыре крупных гостиничных бренда — IHG, Marriott, Hilton Worldwide и Starwood Hotels & Resorts Worldwide .

Согласно последним событиям, существующие гости теперь могут пользоваться максимальными преимуществами программ лояльности отеля. Он включает в себя скидки, льготы по счетам за еду и напитки и многое другое.

Какие бывают программы лояльности в гостиничном бизнесе?

В идеале программы лояльности не имеют каких-либо фиксированных правил или протоколов. Они разработаны в зависимости от того, как работает ваша недвижимость. 

Существуют различные типы программ, которые вы можете запускать, в зависимости от таких факторов, как: 

• Частота пребывания (например, бронза, золото или серебро, в зависимости от продолжительности пребывания)
• Количество набранных баллов (с бронированиями связаны определенные баллы)
• Использование программы (использование членства или баллов в формах услуг)

На основании вышеупомянутых пунктов программы лояльности отелей подразделяются на три категории следующим образом:

1. Партнерские вознаграждения
2. Система баллов
3. Персонализированные награды

Давайте подробно изучим, что это за категории, чтобы вы могли выбрать подходящую для своего объекта.

Партнерские вознаграждения

Партнерские вознаграждения — это традиционный способ запуска программ лояльности. Как вы знаете, в каждом отеле есть дополнительные услуги, такие как такси, прачечная, Wi-Fi, спа; который может быть как платным, так и бесплатным. Иногда отели сотрудничают с поставщиками, чтобы передать определенные услуги или виды деятельности на аутсорсинг.

Принцип работы этой партнерской программы вознаграждения довольно прост. Гости могут получить преимущества (предоставляемые вашими поставщиками), как только они достигнут контрольного показателя, который вы установили. Эти преимущества могут включать трансфер из аэропорта, скидки в пабах, бесплатную спа-терапию и тому подобное.

Система баллов 

Это недавно разработанная система, которой обычно отдают предпочтение фирменные отели. Определенный набор баллов начисляется в профилях гостей каждый раз, когда они совершают бронирование в любом отеле того же бренда. Как только баллы достигнут минимального порога, гости могут обменять их на бесплатное проживание. При создании профилей гостей система по умолчанию регистрирует их в этой программе лояльности. Это также помогает понять их поведение, модели бронирования и ожидания в отношении обслуживания.

Персонализированные награды

Это своего рода политика авансового вознаграждения, более или менее. Для этих наград нет установленных критериев. Это целиком зависит от возможностей отеля (кого и что предлагать). Например, во многих отелях принято дарить подарки при выезде.

В некоторых отелях предусмотрены вознаграждения на основе отзывов за привлечение гостей. В соответствии с такой политикой, если гости бронируют объект размещения по любой из ссылок, то реферер будет иметь право на вознаграждение . 

Этими наградами снова могут быть бесплатное питание, подарочная корзина, бесплатная ночь или что-либо, что отель сочтет подходящим в соответствии со своим бюджетом. Такая программа лояльности подходит для недавно открывшихся и недорогих отелей. 

Как создать лучшую программу лояльности для вашего отеля?

Основной мотив, который преследуют отельеры при внедрении этих программ лояльности, — максимальное удержание гостей. При создании программы лояльности следует учитывать эти три момента:

• Добровольное принятие . Теперь гостиничная PMS (система управления недвижимостью) выполняет задачу профилирования гостей. Это включает в себя сбор базовой информации, такой как контактные данные, рабочие данные, предпочтения и так далее. Как только профилирование гостя выполнено, PMS автоматически регистрирует гостя в программе лояльности отеля. Это следует держать под контролем.

Кроме того, чтобы помочь вам получить правильный PMS отеля, у нас есть специальное руководство. Обратитесь к нему.

• Легко понять. Правила программы, как правило, слишком проработаны и перегружены техническими терминами. В результате это становится слишком сложным для понимания гостей; оставив их в недоумении. Следовательно, правила и политика программы лояльности должны быть простыми.
• Выгоды. Выгоды или награды должны быть достаточно интересными, чтобы привлечь внимание гостя. Тем не менее, вы также должны контролировать влияние на ваш доход. Иногда отели заходят слишком далеко в плане вознаграждений, чтобы заманить гостей. Это, в свою очередь, негативно сказывается на бизнесе и приводит к большим убыткам. Награды должны казаться привлекательными, но не должны быть подавляющими.

Влияют ли программы лояльности на доход отеля?

Согласно исследованию Университета Джонсона и Уэльса. Приобретение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего или старого. По словам изобретателя чистой промоутерской оценки (NPS) г-на Фреда Райххельда. Эти преимущества не ограничиваются только FIT, ими пользуются даже корпорации. Многие деловые путешественники имеют членство в определенных отелях, что дает отелям массовые преимущества для бизнеса. Поскольку у каждого отеля есть отдельная индивидуальная программа лояльности, они, как правило, выбирают именно эти отели.

С этими корпорациями в отелях, как правило, блокируются полные номера на разумное время. Иногда срок пребывания продлевается даже до месяца! Это дает отелям возможность беспроблемного получения дохода. 

Каковы преимущества программы Hotel Rewards для гостей?

Гости, которые выбрали схемы лояльности отелей, как правило, получают преимущества в соответствии с политикой членства. Помимо обычных вознаграждений, оно может включать в себя вознаграждения за услуги, такие как бесплатный доступ в Интернет в номере, отсутствие закрытых дат, мгновенный обмен на еду и напитки. 

Гостиничные бренды часто имеют недвижимость в разных местах. Следовательно, они предлагают своим привилегированным членам возможность бесплатного проживания в любом из своих отелей по всему миру в своих программах вознаграждения.

 Можете ли вы извлечь максимальную пользу из программы лояльности отеля?

После того, как вы разработали программу лояльности, вам нужно поработать над ее продвижением среди гостей. Лучший способ сделать это — следовать системе AIDA . Важной задачей является привлечение внимания гостей с помощью эффективной рекламы и акций. В этом случае база данных гостей и отзывы очень помогают понять их интерес и поведение.

Вы должны заниматься маркетингом с мотивом достижения желаемых результатов. Он должен быть достаточно интересным, чтобы побудить гостей к немедленному действию.

Часто задаваемые вопросы: у нас есть ответы на ваши срочные вопросы

Хотя я попытался рассмотреть все аспекты программ лояльности отелей, я уверен, что у вас может возникнуть несколько вопросов из приведенных ниже. 

Какие отели предлагают лучшие программы лояльности?

Четыре международных гостиничных бренда, IHG, Marriott, Hilton Worldwide и Starwood Hotels & Resorts Worldwide, предлагают лучшие программы вознаграждений. Принимая во внимание, что в Индии Oberoi Advantage, Taj Innercircle, Club ITC, Lemon Tree Smiles Point берут пирог.

Стоят ли программы лояльности отелей?

Да, они. Согласно исследованиям, программы лояльности отелей увеличивают удержание клиентов на 5%, что, в свою очередь, приводит к увеличению доходов на 25-30%.

Успешны ли программы лояльности отелей?

Да, в самом деле. Программы лояльности используются в качестве маркетинговой стратегии большинства гостиничных брендов с 1981 года. Каждый раз, когда вы обновляете программу, она улучшается и дает вам лучшие результаты. Это также помогает понять поведение гостей, что дает вам импровизированную оценку удовлетворенности.

Что такое лояльность гостей в индустрии гостеприимства?

Под лояльностью гостей понимается их фиксированный выбор в пользу определенного гостиничного бренда. Это может быть отдельный отель или определенная группа отелей. Взамен гости получают особые преимущества от отеля, такие как привилегированное членство, бесплатные ночи, скидки на услуги и многое другое.

В заключение

В заключение я хотел бы сказать, что программа лояльности отелей является одним из новых направлений в маркетинге. Я призываю вас сделать первый шаг к разработке программ поощрения вашего объекта, чтобы добиться максимального удержания клиентов.