Проблема с персонализацией пребывания в отеле

Как была решена большая проблема с персонализацией пребывания в отеле

Проблема с персонализацией пребывания в отеле. Некоторые отельеры могут закатить глаза, услышав этот термин, и на то есть веские причины. Промышленность любит говорить об этом, но добиться этого было очень трудно. Почему? Это действительно проблема из двух частей. Во-первых, вам нужно знать, чего хочет гость, а во-вторых, вам нужна оперативная пропускная способность, чтобы доставить это. Исторически настоящая персонализация происходила только в самых роскошных отелях, которые имеют дело с постоянными VIP-гостями.

Могут ли новые технологии действительно обеспечить то, что когда-то считалось доступным только для роскошных отелей? Если вы внимательно посмотрите на ABS, ответ будет «да». Продажа на основе атрибутов (ABS) позиционируется как способ продавать гостиничные номера по-другому. Но на самом деле он предоставляет средство для персонализации пребывания в отеле, и владельцы отелей получают значительные преимущества.

Действительно ли персонализация возможна для большей части гостиничной индустрии?

Для роскошных отелей есть одна отличительная черта, которая отличает их от своих конкурентов, — это уровень персонализации и настройки, которые они предлагают своим гостям.

Роскошные отели используют два метода персонализации. Во-первых, это просто попытка удовлетворить запросы гостей за счет чрезвычайной гибкости. Raffles Singapore, известный своими дворецкими, предлагает гостям «меню подушек». Итак, теперь вы можете спать на подходящей именно вам подушке. Мгновенная «персонализация».

Второй метод — это сбор и регистрация тщательных записей о пребывании, на которые ссылаются, чтобы подготовиться к возвращению VIP-гостей. Если определенный гость запрашивал дополнительные полотенца каждый раз, когда он останавливался в прошлом, отель может предоставить их даже до того, как они будут запрошены при следующем пребывании.

Почему я не могу получить такой же уровень персонализации в небольшом бутик-отеле в Вашингтоне, округ Колумбия, как в Raffles? Скорее всего, у бутик-отеля не такой процент постоянных клиентов, как у Raffles. Кроме того, вероятно, не хватает персонала для записи, просмотра и принятия мер по каждой записи о пребывании.

Хорошо, тогда почему я не могу получить тот же уровень персонализации в Poughkeepsie Courtyard Marriott, что и в Raffles? У Marriott, безусловно, есть возможность записывать запросы гостей. Ответ может заключаться в том, что они думают, что у них нет вариативности в продукте (например, нет меню подушек!), и у них нет достаточного количества персонала, чтобы предоставлять варианты услуг.

Барьер на пути к персонализации пребывания в отеле всегда сводится к двум проблемам: Труд (сбор запросов и обработка запросов) и Продукт (наличие достаточного количества вариаций продуктов пребывания, чтобы обеспечить « персонализированный» опыт). 

Вот почему программное обеспечение для автоматизации отелей, использующее ABS, так важно для обеспечения наилучших впечатлений для ваших гостей. ABS мгновенно предоставляет вам средства для создания «нового» набора продуктов, а также средства для сбора и обработки запросов гостей — без участия персонала. ABS обеспечивает тот же тип персонализации гостей для вашего отеля, который ранее был зарезервирован только для лучших роскошных отелей. Как? Давайте посмотрим, как АБС работает на практике.

Понимание продаж на основе атрибутов (ABS)

По своей сути, ABS — это способ разделения гостиничных услуг и продукта номеров на более мелкие единицы, что позволяет отелям продавать каждую функцию номера независимо друг от друга, каждый со своими собственными товарными запасами и дополнительными расходами (если вы — отель класса люкс, не не сосредотачивайтесь на «продажной» части. Цены всегда можно установить равными нулю или «Да!» ).

Вместо традиционного метода предложения номеров по типу номера отель выделяет список номеров и позволяет гостям выбирать наиболее ценные для них функции через мобильный (или настольный) интерфейс самообслуживания. Таким образом, вместо покупки полулюкса потребитель может выбрать потрясающий вид, большую комнату, более высокий этаж, джакузи, балкон, вид на парк и т. д.

Сразу решается первая проблема персонализации отеля. Если вы не можете персонализировать пребывание для своего гостя, потому что а) вы не знаете гостя или б) у вас нет персонала, чтобы спросить его, тогда ABS — ваш ответ. Он предоставляет автоматизированный интерфейс для гостей, чтобы сказать вам, что они хотят. А благодаря глубокой двухсторонней интеграции в PMS для ее регистрации не требуется никакого труда.

«Но у нас нет меню подушек», — скажете вы. Не бойся. ABS — это продукт мерчандайзинга на уровне помещения. В пакетах типа вашего номера скрыты не только функции, которые могут сильно понравиться отдельным гостям (например, балкон, зона отдыха, джакузи, камин, мини-кухня и т. д.), но и функции, которые обычно запрашивают гости ( например, комната на верхнем этаже, комната с особым видом, комната вдали от лифта). 

Эти атрибуты также являются товарами для помещений, которые имеют ценность для ваших потребителей. В то время как ABS БУДЕТ соблазнять ваших гостей переехать в номер, который соответствует их желаниям, она также получает доход (и может гарантировать) эти специальные «повышения категории» в забронированном гостем типе номера.

ABS — это открытие, потому что оно решает как проблемы труда, так и проблемы продукта, связанные с персонализацией пребывания в отеле. И его можно использовать при приобретении резервирования или в дополнительных продажах после резервирования (или «гарантии запроса», если вы не хотите взимать плату).

ABS для удовлетворения гостей

Исследование, проведенное Корнельским университетом, показало, что на каждое увеличение оценки удовлетворенности гостей (измеряемой по шкале от 0 до 100) приходится увеличение дохода примерно на 10 миллионов долларов в год. Когда гости довольны, они, как правило, более лояльны и не только с большей вероятностью вернутся, но и порекомендуют это другим. Очевидно, что возможность дать вашим гостям то, что они хотят, повысит их общее удовлетворение. И, конечно же, чего покупатель хочет сейчас больше, чем когда-либо? Контроль. Им нужна персонализация и возможность настройки.

Ожидания гостей меняются, и отель завтрашнего дня должен быть готов соответствовать им, — сказал Майк Чума, вице-президент по маркетингу, поддержке и взаимодействию, IDeaS. Растущая проблема, стоящая перед индустрией по обе стороны стойки регистрации, заключается в отсутствии у гостей контроля над многими аспектами пребывания в отеле. ABS — это решение этой проблемы и будущее бронирования отелей. Применяя стратегию бронирования, которая предлагает цены на номера на основе отдельных элементов, гостям предоставляется свобода выбора, а отели получают более высокий доход.

Будущее персонализации связано с ABS

Расчет очень прямолинейный.

1. Сегодняшние потребители ожидают возможности персонализировать продукты и услуги через цифровой интерфейс. Это означает, что «персонализация» больше не является абстрактным требованием для большинства отельеров.
2. Владельцам отелей, которые не используют бизнес-модель, которая поддерживает такие тонкости, как «меню подушек», придется выяснить, как преобразовать свои текущие инвестиции в недвижимость в гибкое предложение продукта. Нет, просто предложить завтрак не получится.
3. Текущая доступность рабочей силы и затраты затрудняют для любого отеля сбор данных для персонализации и предоставление услуг, поэтому инструменты автоматизации являются единственным выходом.
4. Ответ: продажи на основе атрибутов. ABS предоставляет отелям любого типа средства для предоставления программы персонализации. Это поможет вам разделить ваш номерной продукт на новые товарные части, которые могут либо увеличить доход, либо выполнить вознаграждения VIP / Loyalty. ABS собирает прямые и проверенные интересы и желания гостей, гарантирует их выполнение и записывает все это в PMS, при этом менеджеру отеля не нужно искать кого-то из сотрудников для этого.

И это работает и для владельца гостиничного бизнеса. Все клиенты, использующие в настоящее время решение ROOMDEX ABS, имеют положительные результаты . Первоначальные данные показали, что количество дополнительных покупок увеличилось на 36%. 55% гостей повысили категорию номера с помощью ABS; 32 % всех доходов от дополнительных продаж ABS были напрямую связаны с дополнительными продажами в пределах той же категории номеров, а 45 % всех гостей приобрели две или более функций или атрибутов номера через ABS. Он управляет ADR и RevPAR.

Кроме того, вы можете настроить всю программу за полдня! ABS — это одна из технологий, которая повышает качество обслуживания гостей и повышает доход. Это реальная рентабельность инвестиций. ROOMDEX является технологическим лидером в области программного обеспечения для повышения продаж отелей. Его программное обеспечение для дополнительных продаж в отелях автоматизирует, монетизирует и, в конечном счете, упрощает процесс повышения категории гостиничного номера, предоставляя гостям возможность выбора.

ROOMDEX Upsell Automation использует бронирование отелей, данные гостей и собственные алгоритмы True Availability ^TM и Dynamic Pricing для предоставления персонализированных цифровых предложений, значительно повышающих качество обслуживания гостей. Инструмент дополнительных продаж отелей освобождает отельеров от рабочего времени, необходимого для других решений дополнительных продаж, обеспечивая при этом высокую прибыль и значительную рентабельность инвестиций.

ROOMDEX теперь является эксклюзивным поставщиком услуг ABS Upselling. Продажа на основе атрибутов переосмысливает мерчендайзинг гостиничного инвентаря, обеспечивая уникальное и улучшенное удовлетворение гостей и увеличивая доход отеля.

ROOMDEX использует опыт эксплуатации отелей и программного обеспечения, полученный членами нашей команды, когда они занимали руководящие должности в таких компаниях, как MICROS (сейчас Oracle Hospitality), Nor1, Duetto, StayNTouch и Shiji, для разработки наших инноваций в области автоматизации отелей, динамического ценообразования, операционной доступности и атрибутов. на основе продажи. С момента основания весной 2020 года компания ROOMDEX подписала контракт с сотнями отелей в Северной Америке, Европе и Азиатско-Тихоокеанском регионе.