Управляющий гостиницей – секреты успешного руководителя

20+ советов по управлению доходами, как увеличить доход и прибыль отеля

Управляющий гостиницей ищет способы увеличения доходности отеля, сосредоточиваясь на управлении финансовыми показателями, а не только на отдельных секторах. Общее управление доходами отеля включает в себя ключевые методы улучшения прибыли отеля с учетом всех сфер бизнеса, включая маркетинг, продажи и даже разработку концепции. В этой статье собрано более 20 наших самых ценных инсайдерских советов, которые могут стать для вас отличной платформой для максимизации доходов вашего отеля.

1. По-настоящему поймите свой рынок

Тщательное знание своего рынка необходимо для успешного управления любым бизнесом. Во-первых, определите сильные и слабые стороны вашего отеля, а также новые возможности и угрозы для него. На основании этого вы сможете определить УТП вашего отеля. Вооружившись этой информацией, вы сможете определить, каков ваш текущий профиль гостя и, что особенно важно, профиль ваших будущих гостей.

Определив целевой рынок, сегментировав его и создав профиль клиента, вы сможете определить потребности и желания ваших нынешних и потенциальных будущих гостей. Наличие этой информации позволяет вам быть в курсе тенденций и других изменений, которые могут повлиять на потребности ваших клиентов.

Обладая полным знанием изменений спроса, ваш отель может сосредоточиться на предоставлении превосходной ценности своим клиентам. Для этого важно всегда следить за своими конкурентами. Отличный способ сделать это — провести бенчмаркинг. Это позволяет вам анализировать конкурентов по цене, уровню обслуживания, местоположению и каналам сбыта.

Он предоставляет вам платформу, позволяющую всегда оставаться впереди по уровню ценности, предлагаемой в вашем CompSet , что позволит вашему отелю дифференцироваться по стоимости, а не по цене. Таким образом, вы не будете вовлечены в опасную «гонку ко дну» со все более низкими ценами. Причина этого в том, что вы «продаете» свой отель, основываясь на чем-то, что далеко от ценовой чувствительности.

Например, последняя тенденция в отелях — предлагать коворкинги, что может привести к увеличению доходов ваших ресторанов и баров. Другие макротенденции, популярность которых в последнее время возросла, включают использование технологий, устойчивое развитие и персонализацию. Обладая этими знаниями, вы сможете сформировать индивидуальность своего отеля в соответствии с ожиданиями рынка. В то время как другие отели конкурируют по цене, вы можете предложить своим клиентам ценность, за которую ваши клиенты с большей готовностью будут платить больше.

2. Составляйте ежемесячные и ежедневные отчеты о приеме грузов.

При управлении доходами вы всегда стремитесь скорректировать цену вашего гостиничного номера в соответствии со спросом, существующим на рынке, чтобы установить оптимальную цену за гостиничный номер. Для этого важно отслеживать темпы бронирования вашего отеля.

Для достижения этой цели менеджеры по доходам все чаще создают ежемесячные и ежедневные отчеты о поступлениях . Преимущество использования отчетов о самовывозе заключается в том, что вы можете получить ключевую информацию, сравнивая количество ночей проживания в этом году с предыдущим годом и месяцем.

Это дает вам возможность установить соответствующую цену за номер, чтобы оптимизировать доход от номера, гарантируя, что вы продадите нужный номер нужному клиенту в нужный момент и по правильной цене .

3. Контролируйте неограниченный спрос вашего отеля

Знание общего спроса на вашем рынке поможет вам рассчитать ставки на будущие даты. Знание неограниченного спроса является ключевым моментом. Таким образом, вы можете вести актуальный журнал всех отказов как для индивидуальных, так и для групповых бронирований.

В периоды, когда на вашем рынке гарантирован высокий спрос, например, на Рождество, неограниченный спрос вашего отеля часто превышает его запасы.

Зная, что спрос превышает предложение в определенные даты, вы можете повысить цены и максимизировать потенциальный доход.

4. Используйте прогнозирование спроса

Прогнозирование спроса имеет жизненно важное значение для максимизации доходов отелей. Это позволяет вам планировать заранее и обдумывать свои ценовые решения позже, позволяя вам учиться на прошлых ошибках и оптимизировать будущее.

В результате точность вашего прогнозирования постепенно повышается по мере фактического спроса, что дает вам возможность действовать в соответствии с возможностями и минимизировать неожиданные сюрпризы и тем самым оптимизировать потенциальный доход вашего отеля.

5. Погрузитесь глубже в сезонные возможности

В каждом отеле спрос варьируется в определенные периоды и дни. Необходимо учитывать сезоны высокого спроса, национальные праздники, местные праздники и события, которые повторяются каждый год.

Планируя оптимизировать доходы вашего отеля, вы должны убедиться, что цены на номера и услуги установлены соответствующим образом, чтобы удовлетворить более высокий спрос по правильной цене. Если вы оцениваете свои номера без учета более высокого спроса в эти даты, номера в вашем отеле могут быть распроданы раньше по цене, намного ниже возможной, что может представлять собой значительные альтернативные издержки. Особого внимания требуют не только сезоны высокого спроса, но и межсезонья . Эти периоды между высоким и низким сезоном идеально подходят для предложения специальных скидок и других предложений, которые могут стимулировать спрос.

6. Контролируйте характер пребывания гостей

При просмотре конкретных дат с высоким спросом ваш отель может захотеть контролировать продолжительность пребывания гостей. Добавив ограничения, такие как минимальная или максимальная продолжительность пребывания, вы можете гарантировать, что ваш отель не будет бронировать номера только на одну конкретную дату, а также на дни до или после. Это позволяет вам улавливать спрос и повышать прибыльность в периоды, когда ваш отель обычно не полностью забронирован. Контроль и ограничение пребывания ваших гостей позволяет оптимизировать доход в выбранные периоды.

7. Будьте более строгими с правилами отмены заказов.

Как было рекомендовано ранее, прогнозирование спроса является ключом к эффективному увеличению доходов вашего отеля. Этот совет ничего не значит, если ваша политика отмены не обеспечивает надежность бронирования гостей.

Высокие показатели отмены заказов приводят к неточным прогнозам, что напрямую приводит к снижению прибыли. Лучшее решение для предотвращения поздней отмены и улучшения прогнозирования — ужесточить политику отмены.

Вы можете либо вообще запретить отмену, либо взимать комиссию, если клиенты этого захотят.

8. Содействуйте прямым бронированиям

Поскольку времена, когда путешественники связывались со своими местными туристическими агентствами, давно прошли, а онлайн-турагентства (OTA) являются крупнейшими каналами бронирования для вашего отеля, прямое бронирование имеет решающее значение.

Хотя OTA полезны и позволяют вашим гостям легко и эффективно сравнивать и бронировать отели, для отельеров они действительно могут существенно повлиять на прибыль. Учитывая высокие комиссии, взимаемые с каждого бронирования, ваш отель должен позаботиться о том, чтобы получить как можно больше прямых бронирований. Это позволяет вам определить ставку и получить всю оплату. Таким образом, вы уменьшаете сумму, которую вы должны платить OTA, но для фактического получения прямых бронирований вам придется конкурировать с ними.

Преуспеть в борьбе с OTA можно только путем создания надежного маркетингового плана, способного стимулировать прямые продажи .

Первый шаг вашего маркетингового плана обязательно должен быть сосредоточен на оптимизации SEO веб-сайта вашего отеля и системы бронирования, поскольку это поможет вам стимулировать конверсию и тем самым увеличить прямые продажи.

9. Узнайте, что на самом деле делают OTA

Хотя OTA имеют значительно большие маркетинговые бюджеты, чем любой независимый отель, это не означает, что вам следует просто сдаться.

Оставаясь в курсе того, что делают OTA, вы действительно можете извлечь выгоду из полученной информации. Внешние каналы бронирования стали чрезвычайно полезным дополнением к прямому бронированию.

Вы можете контролировать ситуацию самостоятельно, корректируя тарифы в соответствии с тем, какие внешние каналы бронирования используют. Вы также можете проверить, является ли информация, которую они предоставляют гостям, правильной и актуальной, поскольку этот тип информации является ключом к успеху вашего маркетинга.

10. Защитите свой бренд от брендджекинга

Цены вашего официального сайта должны отображаться в Google Hotel Ads. Популярность бронирования через эту платформу постоянно растет, и поэтому вы должны убедиться, что ваш отель представлен соответствующим образом. Во многих случаях это будет первое впечатление, которое потенциальный гость получит о вашем отеле.

Кроме того, обязательно покупайте фирменные ключевые слова в Google Рекламе. Если вы этого не сделаете, первые три сайта, отображаемые в результатах поиска Google, будут OTA, используя название вашего бренда в качестве ключевых слов за ваш счет.

Что касается SEO и органических результатов, важно, чтобы ваш официальный сайт отображался на первой позиции среди основных товарных знаков или названия отеля, введенных пользователями. Удобство использования вашего веб-сайта и качество системы интернет-бронирования (IBE) имеют решающее значение.

Например, если потенциальный гость вводит название вашего отеля в Google, сначала посещает Booking.com, затем просматривает ваш веб-сайт, но, наконец, возвращается на Booking.com, чтобы совершить покупку, Google примет это к сведению и впоследствии понизит ваш рейтинг. в следующий раз, когда пользователь будет искать ваш отель.

11. Предлагайте пакеты и предложения, когда вам выгодно.

Предложение пакетов услуг — отличный способ побудить гостей выбрать ваш отель среди конкурентов. Большинство людей привлекают скидки, специальные предложения и пакеты услуг. А ожидание возможности упустить скидку — это боль, которой люди предпочитают избегать.

Предлагая подходящие предложения в нужный момент, гости с большей вероятностью выберут ваш отель при сравнении вариантов. Чтобы использовать пакеты и другие предложения выгодно и успешно, их следует адаптировать к сезону и, при необходимости, к заполняемости.

12. Получите важную обратную связь из онлайн-обзоров

Интернет-обзоры и отзывы могут как улучшить, так и разрушить репутацию вашего отеля. Прежде чем завершить бронирование гостиницы, большинство потенциальных клиентов просматривают отзывы об отеле. Чтобы оставаться в курсе ваших отзывов и улучшать репутацию вашего бренда, важно регулярно отвечать на отзывы, как положительные, так и отрицательные.

Поступая так, вы можете показать своим клиентам, что вам небезразличны, и признать их мнение. Когда гости видят, что вы регулярно отвечаете, они с большей вероятностью оставят отзыв о своем опыте, что позволяет вам улучшить различные аспекты их пути к клиенту.

Кроме того, когда потенциальные гости видят негативный отзыв и замечают, что вы извинились и профессионально справились с ситуацией, они с большей вероятностью воспримут плохой отзыв как исключение. Отвечая на негативные комментарии, обязательно примите к сведению отзыв, поблагодарите человека за него и убедитесь, что проблема не повторится.

Есть много способов попросить гостей оставить отзыв. Несколько вариантов: отправить электронное письмо после проживания со скидкой и просьбой оставить отзыв, упомянуть об этом лично во время пребывания или направить Wi-Fi вашего отеля после входа в систему на страницу, на которой запрашивается отзыв.

13. Обеспечьте высокий уровень ценности

Если вы задаетесь вопросом, почему ваш отель не получает ни одного бронирования по сравнению с вашими конкурентами, хотя предлагает ту же цену, возможно, это связано с тем, что вы не предоставляете своим клиентам достаточную ценность. Гостиничный сектор очень чувствителен к ценам, а это означает, что стоимость имеет решающее значение. Как упоминалось в нашей статье об успешном управлении доходами, ключевым моментом является сосредоточение внимания на ценности .

Есть два основных шага к продвижению вашего отеля и подчеркиванию его ценности. Прежде всего, обязательно дайте четкое описание УТП вашего отеля, которое может побудить ваших гостей забронировать номер. Во-вторых, сдержите данное вами обещание и убедитесь, что предлагаемая ценность действительно будет доставлена ​​гостям, когда они останутся у вас.

Впечатления и отзывы гостей часто зависят не только от номеров и удобств вашего отеля, но и от эффективности работы ваших сотрудников. Доказано, что вовлеченные, наделенные полномочиями и мотивированные сотрудники работают лучше. Чтобы гарантировать, что это относится и к вашим сотрудникам, вы должны убедиться, что вся команда находится на одной волне во всех аспектах отеля, относительно качества услуг, способа общения и общих стратегических целей отеля.

Есть много других способов повысить ценность вашего отеля, например, модернизировать ваши удобства, добавить дополнительные услуги и в целом обеспечить уникальные и запоминающиеся впечатления для гостей.

14. Используйте платформы социальных сетей в полной мере.

Платформы социальных сетей часто недооценивают, но они являются отличным способом привлечь внимание ваших гостей. При использовании этих цифровых инструментов разумно разработать стратегию, чтобы оставаться последовательными и организованными.

Хороший первый шаг — выбрать, на каких платформах сосредоточиться, в зависимости от типа вашего жилья и потенциальных гостей. Сегодня Instagram является популярной платформой для отелей. Если вы уже используете Instagram или рассматриваете его как один из своих рекламных инструментов, обязательно прочтите нашу недавнюю публикацию об управлении Instagram в качестве владельца отеля.

После того, как предпочтительные платформы выбраны, необходимо согласовать график, определяющий, когда вы будете публиковать, какие фотографии или обновления. Есть бесконечные возможности для обмена рекламным контентом в Интернете. Несколько советов: разместите фотографии самого вашего отеля, района, в котором он расположен, или того, чем можно заняться рядом с вашим отелем.

Другие варианты включают представление сотрудников с помощью фотографии и небольшого биографического описания или обмен лучшими отзывами клиентов . Конечно, влиятельные лица вышли на сцену во многих социальных сетях и являются очень мощным методом стимулирования спроса на ваш отель. Пригласив влиятельного человека, имеющего большой охват клиентов на вашем целевом рынке, вы можете значительно увеличить спрос.

15. Внедрить сегментацию по типам помещений

Гостиничные номера — мощный инструмент для каждого менеджера по доходам. Коммерческое позиционирование вашего отеля можно улучшить, внедрив сегментацию номеров по типам.

Короче говоря, это означает предложение номеров разных размеров, цен и дизайна, чтобы охватить более широкую аудиторию. Лучше всего на этапе разработки дизайна и концепции решить, какие типы номеров наиболее выгодны для вашего отеля, чтобы можно было соответствующим образом адаптировать развитие отеля.

16. Увеличьте доход с помощью дополнительных продаж

Допродажа — это умный и эффективный способ побудить гостей тратить больше. Этот способ получения дополнительного дохода можно применять как онлайн, так и офлайн. В Интернете вы можете использовать инструменты дополнительных продаж, которые побуждают клиентов увеличивать свои расходы, например, предлагая повышение категории номера.

В автономном режиме дополнительную продажу можно осуществить по прибытии на стойку регистрации, предложив в последнюю минуту повышение класса обслуживания или дополнительную услугу. Применяя этот метод, всегда помните, что нужно предлагать нужные обновления в нужный момент нужному гостю.

В статье нашего блога об управлении дополнительными доходами вы найдете дополнительные советы о том, как применять исключительные методы дополнительных продаж в вашем отеле.

17. Увеличьте доход с помощью перекрестных продаж

Как и дополнительные продажи, перекрестные продажи также могут увеличить ваш доход. В то время как апселлы в основном направлены на то, чтобы побудить гостей тратить больше на один и тот же продукт или услугу, перекрестные продажи связаны с продажей дополнительных услуг.

Это могут быть дополнения, экскурсии, организованные в сотрудничестве с третьими лицами, или дополнительные услуги, такие как посещение спа-центра.

Как дополнительные, так и перекрестные продажи могут осуществляться как внутри компании, так и через IBE или центральный отдел бронирования группы.

18. Эффективно используйте пространство

Во многих отелях есть помещения, которые в настоящее время не используются в полной мере. Это могут быть конференц-залы, которые практически не используются, или вестибюль, который значительно больше, чем необходимо.

В нашей статье о дополнительных доходах мы упоминаем, что использование недостаточно используемых зон может быть реализовано, например, путем превращения вестибюля в коворкинг или открытия конференц-зала для деловых/частных мероприятий.

Возможности безграничны, поскольку существует множество творческих решений в зависимости от местоположения вашего отеля, размера и типа гостей.

19. Привлекайте нишевые рынки

Отличить свой отель от конкурентов можно разными способами. В Xotels мы считаем, что специализация, ориентированная на определенную нишу рынка, является отличным способом привлечь целевых гостей, отличающихся от других отелей в этом районе. Кроме того, обращение к определенной группе людей позволяет использовать новые способы увеличения доходов, например, предлагая услуги и продукты, ориентированные специально на этих гостей.

Как упоминалось в предыдущих статьях, мы увидели, что сосредоточение внимания на привлечении роскошных путешественников или создании отеля, в котором разрешено размещение с домашними животными, может создать множество успешных возможностей. Вы также можете рассмотреть возможность стать отелем для семейного отдыха или для женщин . Этот тип стратегического шага позволяет вам создать другое продуктовое предложение и привлечь целевой рынок, на котором ваш отель ранее не мог извлечь выгоду.

20. Эффективно применяйте технологии

В настоящее время для гостиничного бизнеса доступен широкий спектр инструментов и систем. Центральная система бронирования  (CRS) — отличный инструмент для бронирования, а система управления доходами (RMS) может значительно увеличить ваш доход. В Xotels мы разработали систему управления доходами , которая проста, эффективна, доступна и может быть адаптирована к каждому отдельному отелю.

Современные технологии могут сделать сложные задачи, такие как организация бронирования и управление доходами, быстрее, эффективнее и понятнее для всех сотрудников, но у них есть и обратная сторона.

Применение слишком большого количества технологий в тех аспектах вашего отеля, где они не нужны, может нарушить человеческое взаимодействие вместо улучшения общего впечатления гостей. Мы рекомендуем вам тщательно выбирать технологию и избегать чрезмерной зависимости от нее, чтобы создать оптимальный баланс, позволяющий вашему отелю работать эффективно, одновременно облегчая взаимодействие с людьми.

21. Примените общее управление доходами

И последнее, но не менее важное: мы рассмотрим общее управление доходами. Прочитав приведенные выше советы, должно быть, стало ясно, что управление доходами можно применять ко всем частям вашего отеля. Чтобы все операции проходили гладко и полностью раскрывали свой потенциал, необходимо применять одну и ту же стратегию получения доходов ко всем услугам вашего отеля.

Максимизируя все потоки доходов, оптимизируя расходы гостей во время их пребывания и развивая общую культуру управления доходами в масштабах всей компании, ваша выручка и прибыль окажутся в выдающемся положении, чтобы увидеть заметный рост.

Последнее слово

Мы надеемся, что эти 21 совет дадут ценную и полезную информацию для управляющих гостиницы, которые ищет способы увеличения доходности отеля, сосредоточиваясь на управлении финансовыми показателями, а не только на отдельных секторах. о том, как лучше всего увеличить доход вашего отеля . Некоторые из них относительно легко реализовать, в то время как другие могут занять больше времени. В долгосрочной перспективе все они окупят вложенные усилия и гарантированно увеличат ваш доход.

Надеемся, вам понравилось читать наш контент и учиться на нем, и, как всегда, следите за обновлениями, чтобы получать больше советов и идей по управлению отелем!